Vorsprung für Service-Leader

Sind Versicherungen Service Leader?

Schnelligkeit und Qualität sind im Kundendienst der Versicherer zunehmend gefragt

Bei Deutschlands Autoversicherern hapert es am Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ).

Vorsprung für Service-Leader - Cover Versicherungswirtschaft Magazin 2015-051 – summ-it Unternehmensberatung

Versicherungswirtschaft Magazin – Ausgabe 2015-05

Laut der bei insgesamt 31 Filial- und Direktversicherern  durchgeführten Erhebung liegen die größten Schwächen im E-Mail-Management. Mit durchschnittlich 46 Stunden brauchten sie für die Beantwortung der E-Mails fast dreimal so lange wie Direktversicherer mit etwa 17 Stunden.

Auch hinsichtlich der Qualität der Auskünfte hat das Institut deutliche Schwächen ausgemacht. Danach ging nur rund die Hälfte der Antwortschreiben vollständig und verständlich auf die Kundenanliegen ein.

Angesichts einer steigenden Anzahl wechselwilliger Versicherter überrascht dieses Ergebnis, zumal das Geschäft mit Kfz-Versicherungen seit jeher ein umkämpfter Markt ist. Die Branche steht vor einem Umbruch, etliche ausländische Anbieter drängen mit neuen Tarifoptionen und Car-Metering-Modellen auf den deutschen Markt. Umso mehr sind Schnelligkeit und Qualität im Kundendienst gefragt. Was aber zeichnet einen guten Service aus? Und vor allem – wie lassen sich beide Faktoren unter einen Hut bringen?

Kommunikation auf mehreren Kanälen Der Testsieger unter den Filialversicherern im Bereich der Servicequalität war die DEVK, gefolgt von der R+V, Axa und der Huk-Coburg auf den Plätzen zwei bis vier. Der Testsieger in der Servicequalität bei den Direktversicherern war die Sparkassen DirektVersicherung, gefolgt von der Hannoverschen, Cosmos Direkt und der Huk24.

Die DEVK setzt beispielsweise auf gut ausgebildetes Personal. Für Markus Kalkowski, Leiter Direktvertrieb und Dialog-Marketing, des Versicherers, ist die ständige Qualifizierung wichtiger Bestandteil einer hohen Servicequalität. Alle Sachbearbeiter seien gelernte Versicherungskaufleute und würden regelmäßig geschult. Dem Manager ist bewusst, dass Ausbildung und Motivation allein nicht ausreichen, um jeden Tag gute Qualität zu liefern. „Mindestens genauso wichtig sind eine gute Organisation und ein hoher Automatisierungsgrad im  Servicemanagement.

Die Vorsortierung von E-Mail-Anfragen sei eine der wichtigsten „Weichen“ innerhalb der Prozesskette, erklärt Kalkowski. Rund 8.500 E-Mail-Vorgänge werden monatlich auf diese Art und Weise bearbeitet: Kündigungen, Änderungsanträge für Tarifwechsel, Schadensmeldungen, allgemeine Anfragen etc. In „Spitzenmonaten“ wie Oktober und November, wenn turnusmäßig die Kündigungsfristen enden oder Tarifwechsel anstehen, verdoppelt oder verdreifacht sich das Aufkommen. Jährlich sind es etwa 120.000 Mails, Tendenz steigend. Rund die Hälfte aller in Köln ankommenden Nachrichten wird noch am selben Tag beantwortet, der Rest spätestens am dritten Werktag nach Eingang. Nur ein geringer Teil wird an die Regionaldirektionen zwecks Bearbeitung weitergeleitet werden.

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