Omnichannel Marketing
Multichannel Marketing ist seit vielen Jahren Alltag für B2B-Unternehmen und nutzt alle relevanten Marketing-Kanäle: Webseiten, Corporate Blogs, Microsites, soziale Medien, Newsletter, Pressemitteilungen, Fachartikel in Print-Medien und sonstige Offline-Kampagnen wie Messen & Events.
Was also ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel Marketing?
Aus Multichannel wird Omnichannel Marketing
Analog dem etablierten Multichannel Marketing nutzt auch Omnichannel Marketing alle relevanten Marketing-Kanäle. Der entscheidende Unterschied dabei ist, dass beim Omnichannel Marketing die einzelnen Touch Points synchronisiert werden. Im Omnichannel Marketing werden alle Interaktionen an den Touchpoints ausgewertet (→ Performance Marketing), und die angebotenen Inhalte werden entlang der Customer Journey harmonisiert. Interessenten erhalten die jeweils relevanten Informationen zum passenden Zeitpunkt in der Customer Journey.
Die Folge: Schnellere Entscheidungszyklen und eine höhere Conversion Rate.
Der nahtlose Informationsfluss zwischen den verschiedenen Kanälen ist am wichtigsten, um eine möglichst unbegrenzte Kommunikation zu erreichen. Sowohl Vertrieb, Marketing und Service müssen jederzeit auf alle Informationen über Interessenten und Kunden zugreifen können.
Omnichannel Marketing mit summ-it Unternehmensberatung vernetzt alle Marketing-Kanäle entlang der Customer Journey
Nur so kann personalisierte Kommunikation mit Relevanz für die Empfänger realisiert und über die situativ passenden Marketing-Kanäle übermittelt werden. Wenn die Kommunikation und Interaktionen überwacht werden, erhalten Unternehmen umfangreiche und korrekte Daten darüber, woran Interessenten und Kunden tatsächlich interessiert sind, über welchen Kanal die meisten Kaufentscheidungen getroffen werden und von welchen Touch Points diese kommen.
Grundsätzlich unterscheidet sich Omnichannel Marketing vom traditionellen Multichannel Ansatz dadurch, dass alle Kanäle untereinander wirksam vernetzt sind.
Der problemlose Informationsfluss zwischen den verschiedenen Kanälen ist entscheidend wichtig, um eine möglichst durchgängige und unterbrechungsfreie Kommunikation zu erreichen. Sowohl Sales, Marketing als auch der Customer Service müssen jederzeit auf alle Informationen zu den Kunden zugreifen können.
Mit traditionellen Methoden und Tools ist die o.g. Durchgängigkeit nur schwer erreichbar – hier kommen Marketing-Plattformen wie HubSpot ins Spiel.
Was kann Omnichannel Marketing leisten?
Hier ein konkretes Beispiel für Omnichannel Marketing
Schauen wir uns Andreas an, ein potenzieller Kunde Ihres Unternehmens. Lassen Sie uns einen Blick auf die Customer Journey / Buying Journey von Andreas werfen und darauf, wie Omnichannel Marketing sein Kaufverhalten beeinflusst:
- Andreas findet interessante Blogs, die Sie über Ihre Produkte und Lösungen geschrieben haben, über die Google Suche.
- Er möchte mehr wissen und meldet sich für Ihren Newsletter an.
- Sie verfolgen die Aktivitäten von Andreas auf Ihrer Webseite mit einem Tracking- und Marketingautomatisierung-Tool wie bspw. HubSpot.
- Anhand seiner Interaktionen mit Ihrer Webseite schicken Sie Andreas für ihn relevante Informationen per E-Mail.
- Parallel dazu erhält der Vertrieb die Informationen über Andreas als potenziellen Lead.
- Der Vertrieb kontaktiert Andreas per Telefon und E-Mail.
- Andreas hat Interesse an einer Demo, um mehr über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu erfahren. Die Einladung zu einem Webinar würden Sie per E-Mail senden. Eine Einladung zu einer Veranstaltung würden Sie eher per hochwertigem postalischen Mailing versenden.
- Andreas ist überzeugt und tätigt einen Kauf.
- In der Lieferzeit des gekauften Produktes hat Andreas eine Frage zu seinem Einkauf und macht ein Ticket auf.
- Er schaut in der Online-Wissensdatenbank nach und chattet dann mit Ihrem Support-Team.
- Andreas ist begeistert von Ihrem Service und schwärmt davon online.
- Seine Freunde sind beeindruckt und kommen auf Ihre Webseite, um ebenfalls bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.
Dies ist ein Beispiel für die Inbound Marketing Methodologie und die Rolle von Omnichannel Marketing.
Im Gegensatz zu Multichannel Marketing erhalten im Omnichannel Marketing Kunden & Interessenten die jeweils relevanten Informationen zum passenden Zeitpunkt entlang ihrer Customer Journey.
Ein Interessent findet Blog-Einträge
Anmeldung zum Newsletter
Sie schicken relevante E-Mails mit weiteren Informationen
Ihr Vertrieb erhält den Marketing Qualified Lead
Ihr Vertrieb kontaktiert den Lead
Demo für den Lead
Der Lead startet die Beschaffung
Ihr Customer Service klärt Fragen im Buying Process
Ihr Kunde gibt positive Empfehlungen in den sozialen Medien
Omnichannel Marketing – wie sollten Sie vorgehen?
Touch Points festlegen
Wenn sich ein B2B-Unternehmen für Omnichannel Marketing entscheidet, ist der erste Schritt die Festlegung einer Marketingstrategie und der Touch Points.
Bei den meisten Unternehmen werden diese Touch Points genutzt:
- Webseite, Microsites, Landing Pages
- Soziale Medien
- E-Mail & Newsletter-Tools
- Gedruckte Mailings
- Externe Medien: Presseportale, Online- und Print-Magazine
- Sales und Customer-Service: Chatbot, Telefon, Kontaktformulare auf der Webseite
- Messen, Events und Webinare
- Ladengeschäfte
Omnichannel Marketing mit summ-it Unternehmensberatung vernetzt alle Marketing-Kanäle
Customer Journey
Nach Festlegung der Touch Points sollten sich die Beteiligten (= Geschäftsführung, Sales, Marketing und Customer Service) Gedanken über die Customer Journey / Buying Journey von Interessenten und Kunden machen.
Wie wird ein Interessent auf Ihr Unternehmen aufmerksam? Wie können Sie neue Branchen oder Kundensegmente adressieren? Welche Informationen benötigt ein Lead in welcher Phase des Vertriebsprozesses?
Soziale Medien eignen sich in dieser frühen Phase hervorragend zur Steigerung des Bekanntheitsgrads. Das Ziel dabei ist, möglichst viele zum Besuch der eigenen Webseite und bspw. zum Abonnement des Newsletters zu animieren.
Das Marketing muss die verschiedenen Phasen der Customer Journey ständig im Blick haben, sodass jedem Marketing-Kanal die passende Rolle zugewiesen werden kann.
Ein über eine Social Media Kampagne beworbenes und von der Webseite heruntergeladenes Whitepaper kann Folgeaktionen auslösen, die mit einem Marketing Automation Tool definiert und durchgeführt werden. Beim Download wird gleich der Opt-in für den Newsletter-Versand abgeklärt, sodass dem Abonnenten per Newsletter zusätzliche Inhalte zur Verfügung gestellt werden. Anschließend wird der Interessent auf die Webseite geleitet, wo er Kontakt aufnehmen oder einen Kauf tätigen kann.
Prozesse per Drag-and-drop festlegen – Marketingautomatisierung mit Marketo
Marketing-Kanäle synchronisieren
Wenn alle Touch Points und Kanäle analysiert werden, dann erhalten Unternehmen umfassende Informationen über die Customer Journey von Interessenten und Leads. Diese Informationen sollten unbedingt genutzt werden, um die angebotenen Inhalten immer weiterzuentwickeln.
Diese Informationen müssen natürlich für alle Beteiligten zentral und leicht verfügbar sein. Ein „normales“ CRM-System kann zwar alle möglichen Informationen über einen Kunden enthalten; i.d.R. bieten diese aber keine Möglichkeit, die Customer Journey von Kunden abzubilden.
Genau aus diesem Grund gibt es eine ganze Reihe von Marketingautomatisierung-Plattformen wie HubSpot, Marketo, Mautic usw.
Übrigens: Wir sind HubSpot-Partner
Diese Plattformen enthalten alle ein eigenes CRM-Modul, bieten aber weitaus mehr!
Mit diesen Lösungen kann der Vertrieb im besten Fall schon vor dem ersten Anruf oder der ersten E-Mail auf Informationen zurückgreifen die zeigen, wie die Bedürfnisse des Kunden aussehen. So wird die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen effektiver und die Kundenzufriedenheit steigt.
Die Rolle externer Partner im Omnichannel Marketing
Eine sinnvolle Grundlage für effizientes Omnichannel Marketing ist der Einsatz einer Marketingautomatisierung-Plattform. Richtig konfiguriert und eingesetzt können diese Plattformen schnell für nachhaltiges Wachstum sorgen.
Zum Glück müssen Sie nicht alles selbst machen. Zwischen Technologie, Inhalten und Omnichannel Marketing erreichen Sie die besten Ergebnisse durch flexible Zusammenarbeit mit einem Partner, der Sie auch nach Vertragsabschluss schult und tatkräftig unterstützt.
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