Vernetzter Kundenservice – aber sicher

Die Digitalisierung zwingt Versicherungen zur Weiterentwicklung ihrer Geschäftsmodelle. Die disruptive Wirkung des digitalen Wandels wird sich in den kommenden Jahren weiter beschleunigen. Neue Geschäftsmodelle sowie ein vernetzter Kundenservice sind der Schlüssel für die digitale Transformation von Versicherungsunternehmen.

Vernetzter Kundenservice – aber sicher!

Lange schien es so, als blieben Versicherungsunternehmen weitestgehend von tief greifenden Einflüssen durch den digitalen Wandel verschont. Zwar wurde teilweise in Online-Kundenportale investiert – doch der tatsächliche Durchbruch blieb bisher aus. Eine fahrlässige Einstellung, denn durch die zunehmende Digitalisierung drängen neue, branchenfremde Anbieter in den Versicherungsmarkt. Sie locken mit Angeboten, die das Leben eines Versicherten komfortabler machen und ihm einen Mehrwert bieten. Sie belohnen einen zurückhaltenden Fahrstil und regelmäßigen Sport durch innovative, Verhaltens-abhängige Tarife.

Diese werden möglich, weil der vernetzte Kunde zunehmend den Zugriff auf Bewegungs- und Verhaltensdaten erlaubt. Diese Daten bilden das Fundament für individuelle Angebote. Nur wer sie erfassen und analysieren kann ist in der Lage, seinen Kunden passend zur aktuellen Lebenssituation attraktive Angebote zu machen und so einen optimalen Kundenservice zu bieten.

Vernetzter Kundenservice und vernetzte digitale Identitäten als Grundlage neuer Geschäftsmodelle

Diese neuen Geschäftsmodelle basieren alle auf „digitalen Identitäten“ wie personalisierten Apps auf dem Smartphone, Fitness-Trackern, Telemetrie-Boxen im Kfz etc., die dezentral Daten sammeln und an die Versicherungen übertragen. Eine der Kernfragen lautet also: Wie können digitale Identitäten sicher verwaltet, mit den passenden Policen verbunden und die benötigten Workflows hinterlegt werden? An dieser Stelle setzen Systeme zur Verwaltung und Zugriffssteuerung digitaler Identitäten an: Identity und Access Management Lösungen.

Zentrale Verwaltung von Identitäten mit Identity und Access Management (IAM)

Account-Informationen, Passwörter, Konfigurationen oder Zugangsberechtigungen für Mitarbeiter, Business-Partner, Kunden und „digitale Identitäten“ – ein automatisiertes Identity und Access Management (IAM) administriert sämtliche Prozesse zentral und richtet diese sicher und nachvollziehbar über verschiedene Systeme und Plattformen hinweg ein. Neue Mitarbeiter werden typischerweise in führenden Systemen wie bspw. SAP® angelegt und erhalten per Mausklick die vorgesehenen Berechtigungen und Rollen, die automatisch in allen relevanten Applikationen und Systemen implementiert werden. Dieselbe automatisierte Berechtigungsvergabe erfolgt für Mitarbeiter, die eine Abteilung wechseln oder das Unternehmen verlassen. Moderne Identity und Access Management Lösungen erkennen anhand vorab definierter Kriterien automatisch die Berechtigungen für bestimmte Positionen und Abteilungen und legen diese entsprechend an. Einfach, sicher und jederzeit nachvollziehbar.

Integration vorhandener Verzeichnisdienste

IAM-Lösungen integrieren vorhandene Informationen aus verschiedenen Verzeichnisdiensten und Benutzerdatenbanken und bündeln sie in einem zentralen Identity und Access Management System. Dabei wird das Nutzerverhalten überwacht, sodass redundante oder nicht mehr gültige Identitäten erkannt und gelöscht werden können.

Single Sign On in der Praxis: Einmal anmelden reicht!

Single Sign On zentralisiert das Passwort Management und basiert auf einem zentralen Identity und Access Management. In diesem wird für jede Identität vermerkt, auf welche Systeme und Applikationen zugegriffen werden darf. Ebenfalls können Rechte und Rollen zum Benutzerprofil angelegt werden. Single Sign On verwaltet alle Login-Daten in den angeschlossenen Applikationen und Systemen und ermöglicht es, sich mit einem „Master-Login“ bei diesen anzumelden. Sobald sich die Mitarbeiter mit diesem Passwort anmelden, meldet Single Sign On sie mit den hinterlegten Zugangsdaten in allen notwendigen Systemen an und vergibt die entsprechenden Rechte.
Compliance Management – die Einhaltung von Zugriffsrichtlinien stets im Blick

Die Kontrolle der Einhaltung von Zugriffsrichtlinien ist meist aufwendig und kostspielig – aber unvermeidbar. Moderne IAM-Lösungen unterstützen Unternehmen mit ausgereiften Lösungen für ein stringentes Compliance Management bei der Überwachung der Regelkonformität hinsichtlich Zugriffsberechtigungen. Einfach und lückenlos lässt sich nachvollziehen, welche Identität wann und mit welcher Benutzerkennung auf welche Applikationen und Systeme zugegriffen hat. Mehr noch: Die Einhaltung der Richtlinien lässt sich jederzeit auf Knopfdruck validieren und auswerten. Sämtliche Identitäten sind mit deren jeweils zugeordneten Berechtigungen hinterlegt. Vor diesem Hintergrund wird das Verhalten sämtlicher Identitäten gescannt und überwacht.

Fazit und Ausblick

Die Digitalisierung schafft radikal neue Rahmenbedingungen für den Kundenservice und für etablierte Geschäftsmodelle. Zahlreiche Versicherungen haben bereits begonnen, an den Geschäftsmodellen der Zukunft zu arbeiten. Vielerorts wird die Position des Chief Digital Officer (CDO) geschaffen, um der digitalen Transformation der Organisationen und ihrer Geschäftsmodelle eine angemessene Bedeutung zu geben. Denn der digitale Wandel ist keine Frage einzelner Unternehmensbereiche – digitaler Wandel ist Chefsache.

Ein vernetzter Kundenservice sowie neue, innovative Geschäftsmodelle für Versicherungen basieren auf dezentralen, digitalen Identitäten, die Daten sammeln und zur weiteren Auswertung an die Versicherung schicken. Die sichere Verwaltung und Überwachung dieser Identitäten ist somit ein kritischer Erfolgsfaktor für die Geschäftsmodelle der Zukunft.

Jochen Maier, Geschäftsführer summ-it Unternehmensberatung

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