Smartenergy

Die IT-gestützte Vernetzung zwischen Verbraucher und Versorger nutzt beiden Seiten. Dem Kunden bringt sie mehr Komfort und geringere Kosten, dem Energieversorger neues Umsatzpotenzial. Dafür müssen letztere aber ihre Abläufe modernisieren und neue digitale Geschäftsmodelle entwickeln.

Smartenergy: Ein Platz auf dem Smartphone des Verbrauchers

Auf Dauer werden Energieversorger vom Strom- und Gasverkauf allein nicht leben können. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Roland Berger in ihrer im August 2014 veröffentlichten Effizienz-Benchmark-Studie. Andere Analysten sehen das ähnlich. So erwarten laut der „PwC Annual Global Utilities Survey 2014“ mehr als 90 Prozent aller Versorgungsunternehmen weltweit eine grundlegende Veränderung ihres bisherigen Geschäftsmodells. Danach spiele für die Mehrheit der Anbieter die Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen in den nächsten Jahren eine entscheidende Rolle.

Ohne qualifizierte Dienstleistungen, die über die reine Versorgung hinausgehen, wird man nicht wettbewerbsfähig bleiben.

Dabei geht es darum, die Technologien, die im privaten Alltag längst Einzug gehalten haben, auch im Energiegeschäft einzusetzen. Das meinen jedenfalls die Analysten von Gartner in ihrer aktuellen Befragung („Gartner Predicts CRM & Customer Service 2015“): Danach befürchten nahezu 80 Prozent der Unternehmen Umsatzeinbußen, wenn sie ihre Dienstleistungen nicht auch über Smartphone & Co. anbieten.

smart-energy – summ-it Unternehmensberatung

Quelle: Shutterstock, ProFoto

Smartenergy

Fakt ist: Der digitale Wandel hat die Versorgungsbranche längst erfasst. Verbraucher wollen mit ihrem Stromlieferanten auf allen möglichen Kanälen kommunizieren (Smartphone, E-Mail, Telefon, Briefpost, Internet). Und: Sie erwarten Dienstleistungen mit einem deutlich spürbaren Nutzen (weniger Kosten, mehr Komfort). Bekommen sie die nicht, wechseln sie den Versorger, heute mehr denn je. Online-Energiebörsen führen ohnehin zu einer vollständigen Preis-/Leistungstransparenz. So werden Energieversorgungsunternehmen (EVU) früher oder später über neue Geschäftsmodelle nachdenken müssen. In Fachkreisen spricht man in diesem Zusammenhang daher von „Smart Energy“ und „Smart Home“. Gemeint sind damit Konzepte zur Vernetzung zwischen Privathaushalten und Versorgungsunternehmen mittels Telekommunikation, und vorhandener IT-Strukturen. So lösen Smartphone und Tablet beispielsweise die analoge Ablesung des Zählerstandes ab und bilden die Brücke zum Kundenservice des Energieversorgers. Denn aus den laufend und automatisch übermittelten Daten lassen sich Rückschlüsse auf die Gewohnheiten des Kunden und die Funktionsweise von Geräten ziehen.

Verbraucher will mehr Komfort

Kurzfristig werden sich die sinkenden Margen aus dem reinen Verkauf durch solche vernetzten Servicesysteme nicht kompensieren lassen; mittelfristig dagegen schon. Wer als Versorger etwa in einem Haushalt die Energieeffizienz von Spülmaschine und Trockner seines Kunden kennt, kann diesem attraktive Vergleichsangebote und Kaufempfehlungen machen. Verbrauchs- und Gerätedaten sind das Gold unter den „Rohstoffen“ der digitalen Zukunft und die Grundlage für neue Geschäftsmodelle. Das können zum Beispiel Dienstleistungen rund um die in einem Haushalt anzutreffenden elektrischen Geräte sein, also Wartung, Reparatur, aber auch Lieferung und Austausch von Waschmaschine, Kühlschrank etc.

Ziel für ein EVU muss es also sein,

  •  seinen Konsumenten in die Lage zu versetzen, sämtliche Abläufe und Aufgaben über mobile Technologien (Smartphone, Tablet) abzuwickeln, u.a. Serviceanfragen, Ablesen/Übermitteln von Zählerständen, Tarifanpassungen gemäß der individuellen Verbrauchsprofile, Erfassung/Bearbeitung von Verträgen).
  • über die Routineaufgaben eines Versorgers hinaus neuartige Dienstleistungen im Sinne eine „Digital Lifestyle“ anzubieten und dadurch die Beziehungen zum Verbraucher zu stärken.

Es gibt bereits Anwendungen für den maßgeschneiderten Energieeinsatz im eigenen Haushalt, die leicht zu installieren und äußerst kostengünstig sind. Das Wiener Start-Up twingz hat mit dem eCoach ein Erfassungsgerät entwickelt, das einfach auf einen Drehstromzähler montiert und mit dem WLAN des Haushalts verbunden wird. Es erfasst laufend den Stromverbrauch, erlernt die spezifischen Verbrauchswerte einzelner Stromverbraucher des Haushalts und überträgt die Informationen an das Smartphone oder Tablet des Kunden. Ein sehr moderner Ansatz für Smartenergy.

Auf diesem Weg entsteht ein mobiles Kundenportal, über das der Verbraucher eigenständig verschiedene Aufgaben mit dem Versorger erledigt, beispielsweise das Anfordern von Rechnungen, Bestätigung von Zählerständen oder das Anfragen nach neuen Tarifoptionen. Der Clou solcher Systeme: Sie bieten nicht nur eine integrierte und überwiegend automatisierte Servicekommunikation, sondern liefern dem Nutzer Vorschläge für eine effizientere Steuerung seiner Geräte. Einsparungen von bis zu 40 Prozent sollen sich laut aktuellen Untersuchungen durch solche Lösungen erzielen lassen.

Smartenergy = das smarte Netz

Doch Vorsicht: Kunden wollen mehr als nur Routineaufgaben bequem abwickeln. Denn der Trend geht eindeutig hin zu einer intelligenten Hausvernetzung („Smart Home“). Was in unserer analogen Umgebung bislang manuell und separat gesteuert wird, findet künftig über vernetzte Systeme zusammen. Neben „weißer Ware“ und Unterhaltungselektronik sind es auch Schließanlagen, Feuermelder, Überwachungskameras und andere energierelevanten Vorrichtungen in einem Haushalt. Sie alle werden über einheitliche Interfaces und Mechanismen gesteuert auf der Basis herstellerunabhängiger Standards.

Soweit die Theorie. Tatsächlich fehlt in der Praxis für diese Vernetzung ein integriertes Gesamtkonzept mit einheitlichen Bedienstrukturen. Es muss konsequent aus Verbrauchersicht entwickelt sein: einfache Installation, Anpassung/Personalisierung und Bedienung. Und genau hier liegt die Chance für Energieversorger. Rund um „Smart Home“ ist ein attraktiver Markt in Deutschland entstanden, in dem schon heute schätzungsweise 1,6 Milliarden Euro umgesetzt werden. Aber die Erschließung der deutschen Haushalte gestaltet sich schwierig, denn die Hersteller von Haushaltsgeräten und IT-Anbieter denken in Einzellösungen, die für einen breiten Markt weder erschwinglich noch problemlos in das vorhandene Verbraucherverhalten einzubinden sind. Sie steuern fokussieren immer nur einen Bereich, beispielsweise den Stromverbrauch, nie aber alle Aspekte von „Smart Home“.

Was hat der Kunde davon?

Daher scheitert Smart Home derzeit an hohen Kosten, geringer Kompatibilität und komplizierter Bedienung – noch. Eine EVU-App allein macht keine intelligente Heimvernetzung. Was fehlt, ist ein übergreifendes Konzept zur Verschmelzung von Geräten und sämtlichen energierelevanten Serviceprozessen zu einem digitalen Ökosystem, das der Kunde bei Bedarf über sein Smartphone nutzt. Und genau in der Entwicklung eines solchen „Ökosystems“ besteht die große Chance, aber auch die Herausforderung von Energieversorgern in den nächsten Jahren.
Dazu müssen sie ihre Sicht auf die Abläufe ändern. Wie immer das Geschäftsmodell eines EVU aussieht – bei jeder Dienstleistung ist deren nachhaltige Wertschöpfung für den Konsumenten kritisch zu betrachten. Dabei sollten EVUs auch keine Experimente scheuen und ungewohnte Wege gehen. Ein erfolgloses Projekt wird die Unternehmensexistenz nicht gefährden, eine fehlerhafte Strategie dagegen schon (siehe auch Digitaler Wandel: Was müssen Versorger tun?).

Smartenergy: „Der digitale Wandel ist Chefsache.“

Andreas Klug, Chief Marketing Officer der ITyX Solutions AG, zum Energiemarkt der Zukunft

Herr Klug, in Ihrem Report „Energieversorger im digitalen Wandel“ küren Sie die eher konservative Branche zum Vorreiter der Digitalisierung. Das wird viele Experten überraschen.

Klug: Das kann ich nachvollziehen, aber die EVUs sind letztlich dazu verdammt, in Sachen intelligenter Vernetzung voranzugehen. Denn letztlich bringt die Durchdringung der Wirtschaft mit state-of-the-art-Technologien völlig neue Geschäftsmodelle rund um das Thema „Connected Living“ hervor. Noch fehlen für die Vernetzung von Haushaltsgeräten sowie Sicherheits- und Unterhaltungstechnik allgemeingültige, herstellerübergreifende Standards. Doch ich bin mir sicher, dass es schon in wenigen Jahren einen riesigen Markt für Heimvernetzung geben wird, in denen vor allem IT-Firmen drängen werden. Wenn es daher ein Energieversorger nicht versteht, sich rechtzeitig einen Platz auf dem Smartphone des Verbrauchers zu sichern, wird er zum Teil dramatische Umsatzeinbußen erleben. Mit anderen Worten: EVUs müssen also, ob sie wollen oder nicht, ihren Kunden unter Ausnutzung vorhandener IT-Strukturen Dienstleistungen mit Mehrwert anbieten. Diese sollen den Verbraucher vor allem in die Lage versetzen, seine Geräte im Sinne von mehr Komfort und Kostenvorteilen effizient zu steuern.

Was müssen Versorgungsunternehmen konkret dafür tun?

Klug: In erster Linie kommt es darauf an, die Kundenbeziehung zu verbessern, will sagen, den Verbraucher durch eben diese Smart-Energy-Services so stark an sich zu binden wie möglich. Dabei spielt die Harmonisierung der Interessen zwischen Stromanbieter und –abnehmer eine entscheidende Rolle. Versorger müssen strikt aus Kundenperspektive denken und verstehen, auf welche Art digitale Geschäftsmodelle einen erheblichen Nutzen verschaffen können. Sie müssen in smarte und selbstlernende Technologien investieren, die dem Konsumenten mehr Transparenz für seinen Energieverbrauch bieten und gleichzeitig die Abwicklung von Serviceabläufen vereinfachen. Letztlich geht das einher mit einer kompletten Neuausrichtung der IT-Infrastrukturen beim EVU, und deshalb muss der digitale Wandel auch Chefsache sein.

Wie unterstützt ITyX bei der Entwicklung solcher Geschäftsmodelle?

Klug: Wir versetzen mit unseren Lösungen Energieversorger in die Lage, unterschiedliche Prozesse im Kundenservice automatisiert abzuwickeln, und zwar für nahezu alle Kommunikationskanäle wie klassischer Brief, E-Mail, Chat und App. Über unsere Softwareplattform lassen sich beispielsweise klassische Drehstromzähler mit dem WLAN des Verbrauchers und den Abrechnungsprozessen beim EVU vernetzen. Typisches Szenario hier: Der Kunde fotografiert mittels einer Smartphone-App den Zählerstand ab, überträgt ihn an das IT-System des Anbieters, das daraus sofort alle notwendigen Aktionen auslöst. Alles läuft automatisiert und ohne Medienbruch.

Übrigens lassen sich auch alle Dokumente, die in Papierform vorliegen, auf diese Weise erfassen und elektronisch an das Versorgungsunternehmen übertragen. Dort werden sie in Sekundenschnelle analysiert und die für Bearbeitung notwendigen Informationen werden automatisch extrahiert. Wenn also der Kunde Fragen zu seiner turnusmäßigen Jahresabrechnung hat, scannt er sie einfach mit der Kamera seines Smartphone, der Rest ist bekannt. Kurz: ITyX harmonisiert mit ihren Lösungen die Schnittstellen zwischen Verbraucher und Versorger.

Digitaler Wandel: Was müssen Versorger tun?

Kurzfristig (1-2 Jahre)

Fachlich

  • Konsequente Bewertung aller Fachbereiche aus Verbrauchersicht
  • Aufbau von IT- und Integrations-Know-how in den Fachbereichen
  • Bildung von Arbeitsgruppen (Fachbereich/CIO) zur Entwicklung neuer digitaler Anwendungen und Geschäftsmodelle
  • Konsequentes Outsourcing von Aufgaben außerhalb des Kerngeschäfts
  • Permanente Kommunikation von Erfolgen

Technisch

  • Konsequente Standardisierung von Prozessen und Effizienzsteigerung der IT
  • Investition in digitale Touchpoints (Multi-Channel Kommunikation) und selbstlernende Softwarelösungen für Kundenservice und Back-Office
  • Modernisierung der Kernanwendungen

Mittelfristig (3-5 Jahre)

Fachlich

  • Konsolidierung der digitalen Geschäftsmodelle
  • Angebot von zielgruppenspezifischen Tarifen und kostengünstigen Leistungspaketen, die auf „Smart Home“ basieren
  • Entwicklung von neuen, branchenfremden Geschäftsmodellen: vereinfachte Energieberatung, Vermittlung von effizienten Haushaltsgeräten und deren Steuerung

Technisch

  • Implementierung einer hybriden Cloud-Infrastruktur zur Integration von digitalen Fachprozessen in die bestehende IT
  • Technisierung von Kundenservice und Vertragsabwicklung mit dem Ziel, die Servicekosten je Haushalt bis spätestens 2020 um durchschnittlich 40 Prozent zu senken
  • Kooperationen mit IT-Anbietern und Herstellern von Haushaltsgeräten zur Entwicklung von Smart-Home-Angeboten