Das klassische Miet- und Wartungsgeschäft im Dokumenten- und Outputmanagement hat ausgedient. Wer als IT-Systemhaus überleben will, muss seinen Kunden neue Dienstleistungen im Bereich „Document Process Outsourcing“ anbieten. Das setzt eine nachhaltige Qualifizierung der Mitarbeiter voraus.
Qualifizierung im Output Management erhöht Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit
Kein gutes Bild, das aktuelle Studien von der IT in deutschen Unternehmen zeichnen: Danach verstehen mehr als die Hälfte der CEOs nicht wirklich, was ihre CIOs tun. Rund zwei Drittel des Managements sehen die EDV nur als Kostenfaktor. Fakt ist, dass in vielen Unternehmen die CIOs losgelöst vom operativen Geschäft agieren und die Bedürfnisse der Fachabteilungen nicht richtig wahrnehmen. Immer noch werden die meisten IT-Ressourcen in den Unternehmen für die Aufrechterhaltung des Betriebes aufgewendet. Dringend benötigte Modernisierungsprojekte bleiben auf der Strecke oder werden viel zu spät umgesetzt.
Qualifizierung im Output Management
Kein Wunder, dass das Ansehen der IT-Abteilungen darunter leidet. Sie geraten zunehmend unter Druck, mehr zur Wertschöpfung im Unternehmen beizutragen und besser auf die Ansprüche der Mitarbeiter einzugehen. Erwartet wird von der IT, dass sie stärker als bisher bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle unterstützt.
Doch nicht nur sie: Auch IT-Dienstleister stehen unter Zugzwang: Sie müssen ihren Kunden Produkte und Services liefern, die einen erkennbaren Nutzen für die Erschließung neuer Marktpotenziale bieten; was letztlich auch im ureigensten Interesse der Systemhäuser sein dürfte. Denn in Zeiten von sinkenden Margen bei Hard-/Software und abnehmenden Druckvolumina lässt sich mit dem klassischen Verkaufs-, Druck- und Wartungsgeschäft langfristig kein Staat mehr machen. Über kurz oder lang müssen sich auch die IT-Systemhäuser umorientieren.
Qualifizierung im Output Management als Innovations- und Wachstumstreiber
Ein möglicher Ansatzpunkt ist die Übernahme aller dokumentenbezogenen Prozesse des Kunden im Rahmen eines „Document-Process-Outsourcing“ (DPO). Das schließt Abläufe ein, die weit über den bloßen Betrieb einer Druckerinfrastruktur hinausgehen. Letztlich geht es aber auch um die Weiterentwicklung der bestehenden Abläufe und das Aufzeigen von Innovationspotenzial, um daraus neuen Umsatz zu generieren – zum einen für den Endkunden, zum anderen für die Dienstleister selbst. Doch dazu müssen diese die Strukturen ihrer Klienten erst einmal kennen und analysieren, um daraus auch neue Geschäftsfelder entwickeln zu können. Das setzt fundiertes Know-how voraus, das nicht so ohne weiteres zu haben ist. Fachkräfte sind rar, zumal es hier nicht nur um technisch-funktionales Wissen, sondern um das Denken in Geschäfts- und IT-Prozessen geht.
Wer als DPO-Anbieter bestehen will, braucht ein tiefgreifendes Verständnis zu den Abläufen im Vertrieb, im Consulting sowie in der Produktion seiner Kunden. Denn in den dortigen Fachabteilungen und Führungsgremien spielt die technische Ausgestaltung nur eine sekundäre Rolle. Vielmehr geht es darum, Prozesse effizienter zu gestalten und daraus letztlich Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Kurz: Ohne Qualifizierung im Output Management und Weiterbildung der Mitarbeiter ist diese Aufgabe wohl kaum zu bewältigen.
Qualifizierung im Output Management lässt Umsatz und Ansehen steigen
Grund genug, für die Compass Gruppe (siehe Kasten 2) eine großangelegte Qualifizierungsoffensive zu starten, die in der Branche ihres gleichen sucht. Ziel der Kampagne ist es, die Verbundunternehmen zur erfolgreichen Umsetzung von „Document Process Outsourcing“ (DPO) zu befähigen und dadurch neue Aufträge zu generieren (mehr zur Kampagne siehe Kasten 1). Seit drei Jahren läuft das Schulungsprogramm bereits. Sehr erfolgreich, wie die Praxis zeigt. Zertifizierte Unternehmen berichten von nachhaltigem Umsatzwachstum, das sie dank der DPO-Qualifizierung erzielen konnten. Manche Firmen sagen auch, dass es weniger Eskalation in den Projekten gebe, nachdem man das Schulungsprogramm durchlaufen habe. Dank dessen habe man neue Kundensegmente erschließen können. Zudem könnten die Berater Gespräche auf Augenhöhe mit ihren Kunden führen.
Dass man die Sprache seiner Kunden spricht, ist entscheidend für dessen Vertrauen, bringt es Torsten Trunkl von der REGLER SYSTEMS GmbH (Beckingen) auf den Punkt. Beim Dienstleister für Dokumenten- und Output-Management besitzen bereits fünf Mitarbeiter den Status eines „DPO Professional“, zudem wurden zwölf Consultants in den Bereichen ITIL und PRINCE2 geschult: „Seit Jahren wächst unser Umsatz kontinuierlich, was nicht zuletzt auf eine höhere Kundenzufriedenheit zurückzuführen ist. Und die wiederum resultiert aus einer besseren Beratung durch unsere Mitarbeiter, die dank eines fundierten Know-how heute in der Lage sind, auch komplexe, fachspezifische Abläufe unserer Klienten durch maßgeschneiderte Lösungen zu unterstützen“, erläutert Trunkl. Für den Geschäftsführer ist die Qualifizierung im Output Management das entscheidende Kriterium, um im hart umkämpften Markt zu bestehen. Eine höhere Servicequalität schlage sich letztlich in neuen Projekten für den Dienstleister nieder.
Doch nicht nur das: Auch die eigenen Mitarbeiter profitieren von der hochwertigen Ausbildung, die sie für die Übernahme anspruchsvoller Aufgaben befähigt. Die sich daraus ergebenden attraktiven Karrieremöglichkeiten dürften mit Sicherheit den Unternehmen einen wichtigen Impuls für die Gewinnung dringend benötigter Fachkräfte geben.
Beim Endkunden wiederum steigt durch die höhere Zufriedenheit das Ansehen der IT-Abteilung innerhalb des eigenen Unternehmens: Durch das Know-how, das sie vom externen Dienstleister bei der Projektumsetzung bekommen, erzielen sie einen Wissensvorsprung, mit dem sie souveräner gegenüber Management und Fachbereichen agieren können. Heute kommen die Endanwender nicht mehr aus dem „Tal der Ahnungslosen“ und verfügen oft selbst über profundes IT-Wissen. Eine breit angelegte Qualifizierungsoffensive wie oben beschrieben setzt daher auch aus diesem Blickwinkel an der richtigen Stelle an.
Den kompletten Fachartikel zum Thema „Qualifizierung im Output Management“ in der Ausgabe 2016-05 des postmaster Magazins finden Sie HIER.
