Professionelles E-Mail Management sorgt für guten Kundenservice

Guter Kundenservice durch professionelles EMail Management - postmaster Magazin Ausgabe 2015-05 - summ-it Unternehmensberatung

Guter Kundenservice durch professionelles EMail Management – postmaster Magazin Ausgabe 2015-05

E-Mail Management

Was zeichnet einen guten Kundenservice im Versicherungsgeschäft aus?

Neben fachkundigem Personal ist es vor allem ein professionelles E-Mail Management.

Eine Bestandsaufnahme bei drei Kfz-Versicherern

Bei Deutschlands Autoversicherern hapert es mit dem Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Laut der bei insgesamt 31 Filial- und Direktversicherern durchgeführten Erhebung sind die größten Schwächen im E-Mail Management zu lange Bearbeitungszeiten und ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung.

So vergab das DISQ bei den Filialversicherern im Schnitt nur ein „ausreichend“. Mit durchschnittlich 46 Stunden brauchten sie für die Beantwortung der E-Mails (EMail Management) fast dreimal so lange wie Direktversicherer mit etwa 17 Stunden.

Auch hinsichtlich der Qualität der Auskünfte hat das Institut Schwachstellen ausgemacht. Danach ging nur rund die Hälfte der Antwortschreiben vollständig und verständlich auf die Kundenanliegen ein. In diesem Punkt unterschieden sich klassische und Direktversicherer kaum voneinander.

Angesichts einer steigenden Anzahl wechselwilliger Versicherter überrascht dieses Ergebnis – schließlich ist das Geschäft mit Kfz-Versicherungen seit jeher ein umkämpfter Markt: Die Branche steht vor einem Umbruch, denn etliche ausländische Anbieter drängen mit neuen Tarifoptionen und Car-Metering-Modellen auf den deutschen Markt. Umso mehr sind Schnelligkeit und Qualität im Kundendienst gefragt.

Was aber zeichnet einen guten Service im EMail Management aus? Und vor allem – wie lassen sich beide Faktoren unter einen Hut bringen?

Antworten auf diese und weitere Fragen finden Sie im Artikel „Guter Kundenservice durch professionelles E-Mail Management“.