Omnichannel Kundenkommunikation

Für die meisten Unternehmen ist die Bereitstellung von Informationen, sowohl digital als auch in Form von Papier, eines der relevantesten Bindeglieder zu Ihren Kunden. Der massiv gestiegene Bedarf geschäftlicher Dokumente setzt ein leistungsfähiges, unternehmensweit nutzbares Customer Communication Management System voraus. Dieses muss in der Lage sein, die verfügbaren Informationen zum aktuellen Geschäftsvorgang zur Automatisierung der Korrespondenzerstellung zu nutzen.

Omnichannel Kundenkommunikation

Geschäftsdokumente werden immer als Teil eines Geschäftsprozesses erzeugt. Dieser gibt vor, aus welchen der führenden Systeme Daten übernommen und über welchen Kommunikationskanal die erstellten Dokumente ausgegeben werden. Die Kernaufgabe eines Customer Communication Management Systems ist es, die vorhandenen Informationen mit den Dokumentenvorlagen zu verknüpfen, das Dokument zu „formatieren“ und für den vom Empfänger gewünschten Kommunikationskanal aufzubereiten & zu optimieren.

In der Vergangenheit wurden die meisten Geschäftsdokumente gedruckt und als Brief an den Empfänger übermittelt. In der Zwischenzeit fordern immer mehr – insbesondere jüngere Kunden – den Empfang von digitalen Dokumenten. Sei es als PDF Anhang an einer E-Mail oder zum Download in einem Webportal. Diese Dokumente werden in der Regel nicht mehr gedruckt, sondern digital beim Empfänger abgelegt und beispielsweise mit dem Steuerberater geteilt. Dieses Verfahren hat für den Empfänger eine ganze Reihe von Vorteilen: Es geht schnell, ist sicher, erleichtert die Weiterverarbeitung und geht häufig mit gesenkten Kosten einher.

Omnichannel Kundenkommunikation

Was aus Kundensicht nur logisch und konsequent ist, stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Wollen Unternehmen auch in der Zukunft erfolgreich sein, müssen sie auf den bestehenden Datenpool aufzusetzen, für jeden gewünschten Kommunikationskanal die Dokumente optimal aufbereiten, versenden und bei Bedarf die Zustellung nachweisen können. Und selbstverständlich erwarten die Kunden ein personalisiertes Schreiben, welches individuell auf Ihre aktuelle Anfrage eingeht.

Damit steigt der Aufwand für die „automatisierte Personalisierung“ der Kundenkorrespondenz noch einmal deutlich an: Neben den individuell passgenauen Inhalten müssen auch das Dokumentenformat sowie das Layout für den jeweiligen Kommunikationskanal berücksichtigt werden. Das Customer Communication Management System muss in der Lage sein, Steuercodes und Ergänzungen (DV-Freimachung, OMR-Codes, …) situativ – also je nach Kommunikationskanal – auf dem Dokument aufzubringen. Aus dem seitherigen Bedienen des singulären Kommunikationskanals „Brief“ wird eine deutlich komplexere Omni-Channel Kundenkommunikation.

Omnichannel Kundenkommunikation

Was kann „Omnichannel“ leisten?

Schauen wir uns Andreas an, ein potenzieller Kunde Ihres Unternehmens. Lassen Sie uns einen Blick auf die Customer Journey / Buying Journey von Andreas werfen und darauf, wie Omnichannel Marketing sein Kaufverhalten beeinflusst:

1. Andreas findet interessante Blogs, die Sie über Ihre Produkte und Lösungen geschrieben haben, über die Google Suche.
2. Er möchte mehr wissen und meldet sich für Ihren Newsletter an.
3. Sie verfolgen die Aktivitäten von Andreas auf Ihrer Webseite mit einem Tracking- und Marketingautomatisierung-Tool, wie bspw. HubSpot.
4. Anhand seiner Interaktionen mit Ihrer Webseite schicken Sie Andreas für ihn relevante Informationen per E-Mail.
5. Parallel dazu erhält der Vertrieb die Informationen über Andreas als potenziellen Lead.
6. Der Vertrieb kontaktiert Andreas per Telefon und E-Mail.
7. Andreas hat Interesse an einer Demo, um mehr über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu erfahren. Die Einladung zu einem Webinar würden Sie per E-Mail senden. Eine Einladung zu einer Veranstaltung würden Sie eher per hochwertigem postalischen Mailing versenden.
8. Andreas ist überzeugt und tätigt einen Kauf.
9. In der Lieferzeit des gekauften Produktes hat Andreas eine Frage zu seinem Einkauf und macht ein Ticket auf.
10. Er schaut in der Online-Wissensdatenbank nach und chattet dann mit Ihrem Support-Team.
11. Andreas ist begeistert von Ihrem Service und schwärmt davon online.
12. Seine Freunde sind beeindruckt und kommen auf Ihre Webseite, um ebenfalls bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Dies ist ein Beispiel für die Inbound Marketing Methodologie und die Rolle von Omnichannel Marketing.

Im Gegensatz zu Multichannel Marketing erhalten im Omnichannel Marketing Kunden & Interessenten die jeweils relevanten Informationen zum passenden Zeitpunkt entlang ihrer Customer Journey. 

Nur so kann personalisierte Kommunikation mit Relevanz für die Empfänger realisiert und über die situativ passenden Marketing-Kanäle übermittelt werden. Wenn die Kommunikation und Interaktionen überwacht werden, erhalten Unternehmen umfangreiche und korrekte Daten darüber, woran Interessenten und Kunden tatsächlich interessiert sind, über welchen Kanal die meisten Kaufentscheidungen getroffen werden, und von welchen Touch Points diese kommen.

Grundsätzlich unterscheidet sich Omnichannel Marketing vom traditionellen Multichannel Ansatz dadurch, dass alle Kanäle untereinander wirksam vernetzt sind.

Der problemlose Informationsfluss zwischen den verschiedenen Kanälen ist entscheidend wichtig, um eine möglichst durchgängige und unterbrechungsfreie Kommunikation zu erreichen. Sowohl Sales, Marketing als auch der Customer Service müssen jederzeit auf alle Informationen zu den Kunden zugreifen können.

Omnichannel Kundenkommunikation – wie sollten Sie vorgehen?

Touch Points festlegen

Wenn sich ein B2B-Unternehmen für Omnichannel Marketing entscheidet, ist der erste Schritt die Festlegung einer Digitalstrategie und der Touch Points.

Bei den meisten Unternehmen werden diese Touch Points genutzt:

• Webseite, Microsites, Landing-Pages
• Soziale Medien
• E-Mail & Newsletter-Tools
• Gedruckte Mailings
• Externe Medien: Presseportale, Online- und Print-Magazine
• Sales und Customer-Service: Chatbot, Telefon, Kontaktformulare auf der Webseite
• Messen, Events und Webinare
• Ladengeschäfte

Omni-Channel Customer Communication Management mit summ-it

Als IT- oder Fachabteilung sind sie in vielfältiger Weise gefordert, diese komplexen Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Ein reines Output Management System, welches „lediglich“ vorhandene Dokumente optimiert und zu Sendungen bündelt, genügt diesen Anforderungen längst nicht mehr. Gefragt sind erprobte Lösungen, mit denen Dokumente auf die oben beschriebene Weise erstellt, formatiert und empfängergerecht versandt sowie zugestellt werden können. Dies ist die einzig zukunftsträchtige und wirtschaftlich sinnvolle Möglichkeit für Unternehmen, auch in Zukunft ihre Kunden individuell betreuen zu können.

An dieser Stelle setzen wir mit unseren in vielen Projekten etablierten Consulting-Services an:

Optimale Prozesse und Effizienzsteigerung

• Eine moderne Customer Communication Management Lösung lässt sich problemlos in vorhandene IT-Umgebungen und Fachanwendungen integrieren, übernimmt „auf Knopfdruck“ die relevanten Daten und erstellt alle erforderlichen Briefe, Anschreiben, Abrechnungen, Berichte u.v.m.
• Die erstellten Dokumente können einfach und effizient über den vom Empfänger gewünschten Kommunikationskanal zugestellt werden.
• Es werden alle relevanten Dokumenten- und Datenformate unterstützt – selbstverständlich inklusive dem Erzeugen von PDF/A Dokumenten und Anbindung an das Archiv.

Unternehmensweite Nutzung durch Fachabteilungen

• Mit einem intuitiv nutzbaren Designer können Dokumentvorlagen einfach per Drag & Drop durch die Fachabteilung erstellt werden.
• Die Unterstützung durch die chronisch überlastete IT-Abteilung kann auf ein Minimum reduziert werden.
• Alle Genehmigungs- und Freigabeprozesse können zentral festgelegt und getestet werden.
• Die Definition der Dokumentenlogik und die Zuweisung von Variablen zu Datenbankfeldern usw. kann durch die Fachabteilung nach einer kurzen Einführung selbst durchgeführt werden.

Senkung ihres Geschäftsrisikos

• Durch ausgefeilte Genehmigungs- und Freigabeprozesse können nur Dokumentvorlagen benutzt werden, die von autorisierten Benutzern freigegeben wurden.
• Über Freigabe-Workflows kann festgelegt werden, dass Angebote, die einen gewissen Betrag überschreiten, von einem Vorgesetzten vor dem Versand freigegeben werden müssen.
• Über Textregelwerke können einzelne Absätze vor Änderungen geschützt werden. Anwender können nur definierte Passagen des Dokumentes ändern oder überschreiben.

Personalisierte Schreiben – aus Kommunikation entsteht Interaktion mit ihren Kunden

• Durch das Erstellen personalisierter Korrespondenz mit Relevanz für den Kunden steigt die Response-Rate und damit die Interaktion deutlich an.
• Durch die Nutzung freier Flächen für individuell passende Werbung kann das Cross-Sell Potenzial bei Bestandskunden deutlich gesteigert werden.