Multi Channel Communication: Output Management vernetzt Kommunikationskanäle

Längst wird auch im Geschäftsalltag auf allen möglichen Kanälen kommuniziert. Das Output-Management vernetzt die Kanäle miteinander.

Multi Channel Communication: Eine Quelle – viele Kanäle

Umfragen und Erhebungen in deutschen Unternehmen zeigen es immer wieder

Die Qualität in der Kommunikation nach außen lässt zu wünschen übrig. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) beispielsweise kommt bei Deutschlands Versicherungen zum Ergebnis, dass viele eine ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung der Serviceanfragen besitzen.

Wirft man vor diesem Hintergrund einen Blick hinter die Kulissen, wird deutlich, dass es nicht so sehr an den zuständigen Mitarbeitern selbst liegt, sondern vielmehr an der ungenügenden informationstechnologischen Verknüpfung. Oft ist der Automatisierungsgrad im Output-Management nicht ausreichend“, sagt Jochen Maier, Vorsitzender des Arbeitskreises Output Solutions im Bitkom (Halle 1, Stand B31) und Geschäftsführer der summ-it Unternehmensberatung.

Im Gegensatz zu Unternehmen seien Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert. „Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu  tun haben“, so Maier. „Sie lassen sich nicht länger  diktieren, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen. Sie wählen Unternehmen und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist. Der Wechsel von Versicherungs-, Telefon-, Internet- oder Stromanbietern ist zum Volkssport geworden.

Hinzu kommt eine zunehmende Zahl an Informationskanälen: „Selbst Kommunikationskanäle wie Whatsapp, Twitter und Facebook sind im Business kein Tabu mehr“, sagt Maier. Die große Herausforderung lautet seiner Meinung nach: „Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit einer bruchstückhaften Datenlage zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat.

Die zentrale Fragen im Output Management lauten für ihn daher heute:

  • Wie lassen sich verteilte Informationen so bündeln, dass Anfragen nicht nur schnell, sondern auch empfängergerecht beantwortet werden?
  • Wie sollte man vorgehen, wenn ein Kunde einen Teil seiner Fragen als E-Mail an das Unternehmen schickt, kurze Zeit später nochmals im Call Center anruft oder im Web-Portal eine Nachricht hinterlässt, weil ihm noch etwas eingefallen ist?
  • Wie kann das Output-Management die verschiedenen Kanäle bedienen und die Kommunikation synchron halten?

Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen – sodass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht, die bei Änderungen sofort und automatisch aktualisiert wird, damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist“, sagt Maier. Dann wisse der Mitarbeiter: Hat der Kollege schon geantwortet? Erübrigt sich vielleicht der Sachverhalt, weil beim Kunden  inzwischen eine neue Situation eingetreten ist? Maier: „All diese Informationen sollten zentral im Output-Pool abgelegt und abrufbar sein. Letztlich geht es darum, eine konsistente und für den Kunden nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen.

Multi Channel Communication – summ-it Unternehmensberatung

Quelle: Shutterstock, ProFoto

Weitere Informationen

Podiumsdiskussion auf der IT & Business 2015. Thema: „Output 4.0 – Druck für Veränderungen„.

Um die Vernetzung aller Kommunikationskanäle geht es auch beim Product-Information-Management (PIM): Es sorgt beispielsweise dafür, dass im Handel über alle Kanäle hinweg – beispielsweise stationärer Handel, Online-Shop, App und Katalog – alle Daten immer konsistent, aktuell, korrekt und vollständig sind.

Dass Kunden auf allen Kanälen agieren, bestätigt auch Dr. Erich Koetter, Geschäftsführer der BMK-Beratung: „Auf dem Tablet Produktinformationen gegoogelt, im Geschäft angeschaut und per Handy bestellt, das ist der neue Trend. Omni Channel, das Verbinden von traditionellem Geschäft mit E-Commerce. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, eine optimale, ‚nahtlose’ Einkaufserfahrung zu bieten, müssen produzierende und Handel treibende Unternehmen allerhöchsten Wert auf ihre Produktdaten legen. Es gilt, Kunden gezielter und besser zu erreichen – egal wo sie sich befinden.

Erschwert wird dies dadurch, dass am Erstellen der Produktinformationen in der Regel unterschiedliche Bereiche beteiligt sind: Dies können das Produktmanagement (technische Eigenschaften), das Marketing (Werbetexte) und eine Agentur (Bildmaterial) sein. Sie alle arbeiten in der Regel mit unterschiedlichen Systemen, was den Aufwand beträchtlich erhöht. Abhilfe schaffen PIM-Systeme. Das Erfassen von Artikeln dauert in einem ERP-System fünfmal länger „Der Nutzen von PIM-Systemen ist: Dauert die Artikelerfassung im ERP-System rund 15 Minuten, erledigt man dies mit einem Product Information Management fünfmal schneller“, stellt Achim Reupert fest, Director Sales der Arvato Systems S4M. „Schneller ist auch das Output Management: Soll eine Preisliste etwa Produktbilder beinhalten, genügen wenige Mausklicks. Und im stationären Handel kann man bei der Bezahlung passende Produkte im Kassensystem anzeigen oder die Regalbestückung planen: Auf Basis der hinterlegten Produktinformationen lässt sich bestimmen, welche Produkte in welcher Filiale in welchem Regal an welcher Stelle stehen sollen.

Ein PIM kann Effizienz und Produktivität verbessern – und dies bei sinkenden Kosten, etwa weil man andere Systeme zur Produktdatenpflege abschalten kann.“ Ein pragmatisches Tool zur Optimierung von PIM-Prozessen stellt Abilex (Halle 1, Stand H34) auf der IT & Business vor: Mit der Web-basierten PIM-Lösungsplattform SHIVA können schnell und individuell alle elementaren PIM-Anforderungen umgesetzt werden. Im Basisumfang sind Funktionen wie User- und Rechte-Management, Verwaltung komplexer Produkte und Produktstrukturen, Zusammenstellung von Sortimenten, Anlage und Pflege der mehrsprachigen Produktmerkmale und Werte, Mehrfachbearbeitung, referenzierende Texte und einiges mehr enthalten. Input-Möglichkeiten sind über einen intelligenten Import, sowie eine optionale ERP-Schnittstelle gegeben. Als Output-Optionen stehen wahlweise Funktionen zur Katalog- und Broschürenerstellung über Indesign, E-Commerce Integration in Magento, E-Catalog und die Erstellung technische Datenblätter oder ähnliches im PDF-Format zur Verfügung. Eine besondere Stärke ist die Abbildung von variantenreichen, konfigurierbaren Produkten durch ein transparentes grafisches Konfigurationsmanagement und regelbasierte Produktmerkmale.

 

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