Legacy Replacement sowie neue Geschäftsmodelle für das Versicherungsgeschäft der Zukunft

Die Versicherungsbranche steht mit dem Rücken zur Wand. Ertragssäulen brechen weg, branchenfremde Anbieter drängen in den Versicherungsmarkt und wildern im Bestandsgeschäft. Legacy Replacement, neue Geschäftsmodelle, ein vernetzter Kundenservice sowie flexible Kern-Versicherungssysteme sind der Schlüssel für die digitale Transformation von Versicherungs-unternehmen.

Legacy Replacement sowie neue Geschäftsmodelle für das Versicherungsgeschäft der Zukunft

Lange schien es so, als ob die Versicherungsbranche vom digitalen Wandel „verschont“ bliebe. Zwar wurde hier und da in Online-Kundenportale und in die Kundenkommunikation rund um das Vertragsmanagement investiert – doch der tatsächliche Durchbruch blieb bisher aus. Laut Marktanalysten arbeiten rund 70 Prozent aller Anbieter mit IT-Systemen aus den 70er und 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts. Ihre Wartung verschlingt Ressourcen und erstickt häufig die Innovationsbereitschaft im Keim. Sicherheitsaspekte und die vermeintlich fehlende Umsetzbarkeit sind Bremser der Digitalisierung und lassen viele Projekte als unwirtschaftlich erscheinen. Ohnehin waren sich die meisten Unternehmen sicher, wegen der Wechselunwilligkeit deutscher Versicherter ihre Marktposition zu behaupten.

Eine fahrlässige Einstellung, denn durch die zunehmende Digitalisierung der Wirtschaft drängen branchenfremde Anbieter in den Versicherungsmarkt. Sie locken mit Nischenangeboten, die das Leben eines Versicherten komfortabler machen und ihm einen Mehrwert bieten. Vergleichsportale wie check24.de oder reine Online-Versicherer ohne Filialnetz reduzieren die Wertschöpfung und Erträge der bestehenden Versicherer.

Was also können etablierte Versicherer unternehmen, um Kunden zu halten, deren Loyalität zu stärken sowie neue Kunden zu gewinnen?

Legacy Replacement – summ-it Unternehmensberatung

Legacy Replacement – summ-it Unternehmensberatung. Quelle: Shutterstock, ProPhoto

Vernetzte Kundenkommunikation

Längst wird auch im Geschäftsalltag nicht nur über verschiedene Kommunikationskanäle, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt kommuniziert. Was oft dazu führt, dass sich Informationen überschneiden, auf ein- und dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden. Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit „fragmentierten“ Daten zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat.

Wie lassen sich die verteilten Informationen so bündeln, dass Anfragen nicht nur schnell, sondern auch zufriedenstellend beantwortet werden? Was tun, wenn der Kunde einen Teil seiner Fragen als E-Mail an das Unternehmen schickt, kurze Zeit später nochmals im Call Center anruft oder im Web-Portal eine Nachricht hinterlässt, weil ihm noch etwas eingefallen ist? Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen – so dass eine einheitliche, 360° Grad Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht. Damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Letztlich geht es darum, eine konsistente, nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen, bei welcher der Kunde im Mittelpunkt steht.

Im Trend: Flexibel und kurzfristig anpassbare Tarife

Die steigenden Ansprüche von Kunden an ihre Versicherer haben direkte Auswirkungen auf die Versicherungsprodukte. Das teure Mountainbike soll kurzfristig zu einer bestehenden Versicherung hinzugefügt werden, aber nur temporär für wenige Wochen? Kunden erwarten selbstverständlich, dass die gewünschte Dynamik von ihren Versicherern leicht umgesetzt werden kann. Starre Tarife und langfristige Verträge passen dabei immer weniger in die aktuelle (Lebens-) Situation von Versicherten. Sogenannte „Ausschnitts Versicherungen“ bieten Schutz für spezielle Bereiche und in speziellen Situationen.

White Label: Versicherungen unter fremden Namen

Aus dem Supermarkt kennen wir sie alle: Produkte, die Hersteller für andere Unternehmen produzieren und unter dessen Namen vertreiben. Auch in der Finanzbranche gewinnt „White Labeling“ eine immer größere Bedeutung. Mit White Labeling werden Produkte bezeichnet, die unter einem fremden Firmennamen vertrieben werden, ohne dass dies für den Kunden vordergründig transparent wird. Im Versicherungswesen etablieren sich immer mehr Spezialversicherer, die ihre Tarife und Produkte anderen Versicherern zum Vertrieb unter eigenem Namen anbieten. Die Risikoträgerschaft ist nur aus der Kundeninformation ersichtlich. Vorteil ist, dass der Spezialversicherer ein besonderes Know-how entwickelt, von dem der vertreibende Versicherer profitieren kann.

Was bedeutet dies für die Kernsysteme der Versicherer? Legacy Replacement!

Die zentrale Frage lautet: Sind die Kernsysteme diesen steigenden Anforderungen an eine Omnichannel-Kommunikation, an dynamische Tarifierung sowie an White Labeling gewachsen? Antworten auf diese und andere Fragen wurden auf dem Messekongress „IT für Versicherungen“ in Leipzig gegeben. CIOs namhafter deutscher Versicherer berichteten von „35–40 Jahre alten Kernsystemen“ und davon, dass „es immer schwerer wird, Assembler- und COBOL-Programmierer auf dem Markt zu finden“. Einige Versicherer mit unflexiblen Altsystemen versuchen, das Problem durch die Entwicklung von Webseiten zu umgehen. In diesem Fall verwenden Kunden Formulare auf der Webseite, deren Inhalt dann manuell in das Kernsystem eingegeben wird. Andere Versicherer müssen komplexe operationale Logik abbilden und Daten für jeden einzelnen Kanal duplizieren.

Solche „Lösungen“ können kurzfristig etwas Abhilfe schaffen, haben aber langfristig negative Auswirkungen auf die Gesamtbetriebskosten, da sie die Einführung neuer Versicherungsprodukte drastisch verzögern.

 

Abwarten ist keine Option mehr: Was Versicherer jetzt tun sollten

„Ihre Branche verändert sich nicht von heute auf morgen. Dennoch sollten Sie heute beginnen, den Beitrag Ihrer Organisation für die Wertschöpfungsprozesse zu optimieren.“

Beginnen Sie konsequent aus Kundensicht zu denken

Im Zeitalter der Digitalisierung unterscheiden Kunden nicht mehr zwischen Online oder Filiale, Call Center oder Back-Office. Diese Grenzen existieren nur für Ihr Unternehmen und Ihre Geschäftsprozesse. Beginnen Sie daher, Ihre Prozesse und Ihre Organisationsstruktur konsequent aus Kundensicht zu betrachten und anzupassen. Beachten Sie dabei gleichermaßen, in welchen Situationen Ihr Kunde (oder Interessent) mit Ihnen in Interaktion treten möchte und welcher Kanal sich situativ am besten dafür eignet.

Ebnen Sie den Weg zur Omnichannel-Kundenkommunikation

Ihre Kunden erwarten, dass alle wesentlichen Informationen im Moment der Kontaktaufnahme bei jedem Ansprechpartner vorliegen (Omnichannel). Für kaum eine Branche ist es jetzt wichtiger, konsequent in Richtung „Omnichannel Kundenservice“ zu denken. Je problemloser Ihr Kunde situativ per Smartphone und Tablet von unterwegs seinen Vertragsstatus prüfen, Schäden melden und Zusatzleistungen buchen kann, umso positiver wird er die Kundenerfahrung im Dialog mit dem Versicherungsunternehmen bewerten.

Legacy Replacement: Stellen Sie die Weichen für ein zukunftssicheres Kernsystem

Die Versicherungsinfrastruktur der Zukunft unterstützt mobile Anwendungen und die Verarbeitung großer Datenmengen. Sie ist in erster Linie „intelligent“ und in der Lage, große Datenmengen über alle Kanäle zu erfassen, mit Bestandsdaten anzureichern und inhaltlich zu verstehen. Dabei geht es um einen hohen Automatisierungsgrad („Dunkelverarbeitung“) im Kundenservice, so dass ein manuelles Eingreifen durch Sachbearbeiter nur in Ausnahmefällen notwendig ist. Mit einem modernen Kernsystem können neue Produkte und Prozesse leicht konfiguriert werden und müssen nicht mehr aufwändig programmiert werden. Damit sind Sie in der Lage, Ihre Versicherungen variabel zu ergänzen („Ausschnitts Versicherung“) und diese Vertriebspartnern als „White Labeling“ zur Verfügung zu stellen.

Den kompletten Artikel „Legacy Replacement für das Versicherungsgeschäft der Zukunft“ , der in der Ausgabe 2016-02 des Magazins versicherungsbetriebe publiziert wurde, finden Sie HIER.