Von einem unserer Kunden wurden wir gebeten, eine neue B2B-Enterprise Webseite in einem komplett neuen Screen-Design zu erstellen. In die neue Webseite sollte ein Login mit Zugriff auf ein ebenfalls neu zu erstellendes Kundenportal integriert werden. Das Kundenportal sollte sich vom Design her vollständig und nahtlos in die neue Webseite integrieren.
Nach Analyse der verschiedenen Möglichkeiten haben wir uns gemeinsam entschieden, die neue Webseite mit WordPress zu erstellen.
Interaktives Kundenportal ermöglicht den Austausch von Software-Updates und Log-Files zwischen Hersteller und Arzt
In der Vergangenheit war es sehr aufwändig, neue Software, Updates oder Patches auszurollen und den Überblick darüber zu behalten, welcher Kunde welche Version der Software mit welchem Patch-Level einsetzt. Auf der anderen Seite war es für den Support des Software-Herstellers sehr schwierig, bei Support-Anfragen aktuelle Log-Files oder Datenbank-Dumps des Kunden zu erhalten.
Um diese für alle Beteiligten unbefriedigende Situation zu verbessern, haben wir ein Konzept für ein interaktives Kundenportal entwickelt, welches den Datenaustausch zwischen Software-Hersteller und seinen Kunden deutlich vereinfacht und nachvollziehbar macht.
Dabei war es wichtig, möglichst wenig in die bestehenden Support-Tools und Service-Prozesse einzugreifen, sondern auf diesen aufzusetzen und sich bestmöglich in diese zu integrieren. Der Support des Softwareherstellers nutzte bereits einen professionelles Ticketsystem mit Benutzerverwaltung, Datenbank usw. Die Vorgabe war, dass der Support die Kunden im Ticketsystem anlegt, und diese Benutzer-Informationen für den Login in das Kundenportal genutzt werden können.
Nach dem Einloggen von Benutzern im Kundenportal sollten diese die Möglichkeit haben, aktuelle Software, Updates oder Patches herunterladen zu können. Ebenso sollten Benutzer die Chance haben, Logfiles und Datenbank-Dumps in einen jeweils eigenen Bereich im Kundenportal hochladen zu können.
Alle Transaktionen – egal ob Download von Software oder Upload von Logfiles – sollten revisionssicher in einer eigenen Datenbank gespeichert werden.
Unser interaktives Kundenportal als Schnittstelle zwischen Software-Hersteller und Kunden vereinfacht die Service-Prozesse, und steigert die Kundenzufriedenheit.
Eigenentwickeltes Kundenportal ermöglicht sicheren und transparenten Zugriff
Nachdem wir eine ganze Reihe von Möglichkeiten geprüft und mit unseren Kunden besprochen haben ist die Entscheidung gefallen, die benötigte Funktionalität selbst und individuell für diesen Kunden zu programmieren. Eine Recherche hat ergeben, dass es keine passende Kundenportal-Lösungen auf dem Markt gibt, und insofern der Weg einer Individualprogrammierung der geeignetste ist.
Kundenportal integriert sich perfekt in die Webseite sowie in bestehende Tools und Prozesse
Um schreibende Zugriffe in die WordPress-Datenbank sowie in die Datenbank des Ticketsystems zu vermeiden, haben wir eine Zwischendatenbank aufgebaut. Bei jedem Einloggen eines Anwenders in das Kundenportal prüft unsere Lösung, ob es in der Ticketsystem-Datenbank neue Benutzer-Informationen gibt und repliziert diese gegebenenfalls in die Zwischendatenbank. Von dieser werden die Benutzerinformationen über die Standard WordPress-API in die WordPress Benutzerdatenbank übernommen. Das Ganze gilt gleichermaßen, wenn Benutzer aus der Ticketsystem-Datenbank gelöscht wurden.
Lädt ein Benutzer neue Software, Updates oder Patches herunter, werden diese Transaktionen sicher in der Zwischendatenbank gespeichert, und die Support Mitarbeiter werden benachrichtigt. So wissen diese zu jedem Zeitpunkt, welche Software von welcher Arztpraxis eingesetzt wird.
Sollte es erforderlich sein, können Benutzer Log-Files oder Datenbank-Dumps in einen jeweils eigenen Bereich des Kundenportals hochladen. Die Support Mitarbeiter werden per E-Mail benachrichtigt, können per Mausklick auf die hochgeladenen Dateien zugreifen, und dem Kunden so sehr zeitnah bei seinem Problem unterstützen.
Das Look & Feel des Kundenportals orientiert sich 100 % an dem neuen Design der Webseite und integriert sich perfekt in diese. Für Anwender ist es transparent, ob sie sich im öffentlichen Bereich der Webseite oder – nach erfolgreichem Einloggen – im Kundenportal befinden.
Unsere Lösung für ein interaktives Kundenportal bietet eine ganze Reihe von Vorteilen
- Perfekte Integration in die Webseite sowie in das bestehende Ticketsystem und Prozesse.
- Die Zwischendatenbank ermöglicht einen sicheren Datenaustausch, ohne mit irgendwelchen SQL-Skripten in die WordPress- oder die Ticketsystem-Datenbank schreiben zu müssen.
- Alle Transaktionen im Kundenportal – egal ob Download neuer Software oder Upload von Log-Files – werden revisionssicher in der Zwischendatenbank gespeichert.
- Die Support Mitarbeiter haben zu jeder Zeit vollständigen Zugriff auf alle Informationen in der Zwischendatenbank.
- Die Supportzeiten haben sich deutlich reduziert.
- Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.
Interaktives Kundenportal – Fazit und Ausblick
Mit der jetzt umgesetzten Lösung eines interaktiven Kundenportals konnten wir alle Anforderungen unseres Kunden zu 100 % erfüllen. Wir haben auf weitere Tools und komplexe Frameworks verzichtet, sondern die Anforderungen sehr schlank in PHP und Java programmiert.
Da wir die Logik als WordPress-Plugin implementiert haben, können WordPress-Updates problemlos durchgeführt werden. Damit haben wir eine technisch saubere Grundlage geschaffen, um auch künftige Anforderungen zeitnah und sicher implementieren zu können.
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