Interaktive Kundenkommunikation – einfach Smart!

Agile Kundenkommunikation bedeutet, dass Korrespondenz direkt aus dem Geschäftsprozess heraus erstellt wird. Sinnvoll weil effizient sind integrierte Lösungen.

Interaktive Kundenkommunikation vernetzt Menschen

Stellt die zunehmende Digitalisierung der Kundenkommunikation neue Ansprüche an das Output-Management?

Grunewald: „Viele Kunden wünschen sich, digital und medienbruchfrei mit ihren Unternehmen kommunizieren zu können. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Unternehmen gefordert sind, jegliche Art der Korrespondenz über den vom Kunden gewünschten Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Eine Korrespondenzlösung muss in der Lage sein, unternehmensweit und applikationsübergreifend Dokumente auf verschiedene Arten zu erstellen: interaktiv, prozessintegriert on-demand sowie transaktionsoptimiert im Batch. Es gibt nur sehr wenige Lösungen am Markt, mit denen diese moderne Form einer agilen Kundenkommunikation möglich ist.“

Weniger Batch, mehr Individual-Kommunikation: Welche Auswirkungen hat dies auf die Output-Prozesse mit Blick auf die Fachabteilungen?

Grunewald: „Agile Kundenkommunikation bedeutet auch, dass vorhandene Daten „auf Knopfdruck“ aus der führenden Fachanwendung in das Korrespondenzsystem übernommen werden können. Ruft ein Kunde bei einem Unternehmen an, öffnet ein Sachbearbeiter den Vorgang in der Fachanwendung, klärt die Fragen telefonisch und generiert das Bestätigungsschreiben per Mausclick. Die vorhandenen Daten werden automatisch in die Korrespondenz übernommen. Individual-Kommunikation kann demzufolge weitestgehend automatisiert erstellt werden. Sinnvoll weil effizient sind also integrierte Lösungen, bei denen die Dokumentenprozesse vom Fachbereich definiert werden.

Interaktive Kundenkommunikation - summ-it Unternehmensberatung

Quelle: Shutterstock, ProFoto

Ein anderer Aspekt einer agilen Kundenkommunikation betrifft die Erstellung und Änderung von Dokumentenvorlagen. Moderne Lösungen ermöglichen dem Fachbereich die Wizard-gestützte Erstellung von Dokumentenvorlagen per Drag & Drop – weitestgehend ohne IT-Abteilung. Diese einstmals aufwändige Angelegenheit wird heute direkt vom Fachbereich erledigt.

Sicherheit im Spannungsfeld der Digitalisierung: Müssen Sicherheitsfragen im Zuge der Digitalisierung des Output-Managements neu gestellt werden?

Grunewald: Das Thema „Sicherheit“ hat eine ganze Reihe von Aspekten, von denen ich exemplarisch einige herausgreifen möchte. Geht ein Schreiben mit vertraulichem Inhalt an den falschen Empfänger, kann dies rechtliche Konsequenzen haben. Die Korrespondenz muss sicher und jederzeit nachvollziehbar versandt bzw. zur Verfügung gestellt werden – denken Sie nur an Web-Portale etc.
Wenn Unternehmen ihren Kunden die Korrespondenz nicht im gewünschten Kommunikationskanal und Dokumentenformat zur Verfügung stellen, werden diese zu einem anderen Anbieter wechseln – das ist sicher. Unsere Lösung ist als Client-/Server-Anwendung, als webbasierte Lösung sowie als App auf Smartphones und Tablets verfügbar und ist damit Trendsetter bei der Digitalisierung der Kundenkommunikation.“

Das „traditionelle Denken“ im DIN-A4 Format führt in eine Sackgasse.

 

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