Hybride Kunden nutzen digitale Kommunikation

Längst wird auch im Geschäftsalltag auf allen möglichen Kanälen kommuniziert. Selbst Kommunikationskanäle wie WhatsApp, SMS, Twitter und Facebook sind im Business kein Tabu mehr. Dabei wird nicht nur „single threaded“ zwischen Unternehmen und Kunden kommuniziert, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt, was häufig dazu führt, dass auf dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden.

Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen Kenntnisstand zu einem Vorgang. Stattdessen hat man es mit einer „fragmentierten“ Datenlage“ zu tun, je nachdem, wer wann was und wie erhalten hat.

Hybride Kunden nutzen verstärkt digitale Kommunikation

Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen – so dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht, die bei Änderungen sofort und automatisch aktualisiert wird. Damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Hat der Kollege schon geantwortet? Erübrigt sich vielleicht der Sachverhalt, weil beim Kunden inzwischen eine neue Situation eingetreten ist? All diese Informationen sollten zentral im Output-Pool abgelegt und abrufbar sein. Letztlich geht es darum, eine konsistente und für den Kunden nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen.

Durch die rasante Verbreitung von „Smart Devices“ wird die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle weiter zunehmen.

Nutzung Mobilgeräte - digitale Kommunikation - summ-it Unternehmensberatung

Nutzung Mobilgeräte – digitale Kommunikation. Quelle: Bitkom

E-Mail Nutzung weiter steigend

Die Apologeten der neuen „sozialen Medien“ wie Facebook und Twitter verkünden zwar immer wieder, das Ende der E-Mail sei gekommen. Aber ebenso wenig, wie wir in absehbarer Zukunft das „papierlose Büro“ erleben werden, werden E-Mails als gängiges Mittel zur Kommunikation über das Netz verschwinden. So kommen dann E-Mails jeden Tag an fast jedem Arbeitsplatz wie selbstverständlich zum Einsatz. Interessant werden E-Mails nicht zuletzt dadurch, dass sich elektronische Dokumente als PDF-Anhang an E-Mails mehr und mehr als schnelle und billige Alternative zum klassischen postalischen Versand von Papierdokumenten etabliert hat.

Das Problem dabei: Der Inhalt einer E-Mail ist grundsätzlich nicht gesichert. Alles was ein Nutzer in einer E-Mail-Nachricht schreibt, geht im Klartext über die Verbindung. Deshalb wird eine solche Nachricht auch immer wieder gerne mit einer Postkarte verglichen: Auch die kann jeder lesen, der sie zufällig (oder absichtlich) in die Hand bekommt. Um Daten mitzulesen, die offen über eine Netzwerkverbindung gesendet werden, bedarf es zudem keiner großartigen „Hacker-Kenntnisse“.

Elektronische Postportale – aber sicher!

Vor diesem Hintergrund wird die Bedeutung von Web-Portalen zur Kundenkommunikation weiter steigen. Die großen Produzenten von Transaktiondokumenten wie bspw. Versicherungen, Banken, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger haben in den letzten Jahren massiv in den Auf- bzw. Ausbau von Web-Portalen investiert. Stand in der Vergangenheit das simple, unidirektionale Bereitstellen von Dokumenten zum Download im Vordergrund, entwickeln sich Web-Portale immer mehr zu zentralen Kommunikationsplattformen der Unternehmen. Sowohl für das Bereitstellen von Dokumenten als auch für den Empfang von Informationen (Input Management) mit allen Möglichkeiten von Capture sowie der Weiterleitung der empfangenen Dokumente.

Vertraulich, verbindlich und verlässlich – E-Mail bietet diese Sicherheit, Zuverlässigkeit und Nachvollziehbarkeit nicht. In einem Web-Portal lässt sich problemlos dokumentieren und rückverfolgen, ob und wann ein Dokument in Empfang genommen wurde, ähnlich wie beim Einschreiben. Beim Download eines Dokuments im Portal wird der Absender benachrichtigt und der gesamte Vorgang im System dokumentiert. So lässt sich später jederzeit die Zustellung problemlos nachweisen. Was beim physischen Postversand längst gang und gäbe ist, ist auch digital möglich.

Andere Länder sind Deutschland weit voraus

Gerade in diesem Konzept besteht der Erfolg solcher Postportale wie e-Boks (Dänemark), My eCitizen (Singapur) oder Agosp (Australien). Die Betreiber garantieren, dass die digitalen Postfächer der Nutzer dauerhaft und sicher sind. Dänische Behörden versenden seit dem 1. November 2014 keine Formulare oder sonstige Post per Papier mehr, vielmehr finden alle Bewohner Dänemarks, die älter als 15 Jahre sind, die an sie adressierte offizielle Post in ihrem digitalen Briefkasten. Waren Anfang Dezember 2014 insgesamt 4,2 Millionen Nutzer registriert, was 89,5 Prozent der dänischen Bevölkerung entspricht, gab es nur knapp 500.000 Einwohner, die von der e-Boks Teilnahme befreit waren. Seit Anfang der 2000er Jahre können Esten mit ihrem digitalem Ausweis, der e-ID, Behördengänge erledigen, online Überweisungen tätigen und sogar wählen gehen.

Digitale Kommunikation im Fokus

Web-Portale werden zum „digitalen Briefkasten, Archiv und Tresor“, der nur per PIN geöffnet werden kann. Die Nutzer haben die größtmögliche Sicherheit, dass ihre Dokumente auch noch in vielen Jahren zur Verfügung stehen. Jedes Dokument wird automatisch verschlüsselt, so dass die Kommunikation von Dritten nicht eingesehen werden kann.

Fazit digitale Kommunikation: Abwarten ist keine Option mehr

Im Gegensatz zu Unternehmen sind Kunden längst digital aufgeklärt und organisiert. Sie haben große Teile ihres Alltags mithilfe ihrer mobilen Endgeräte vereinfacht. Sie erwarten diese Vereinfachung selbstverständlich auch, wenn sie mit Unternehmen oder Behörden zu tun haben. Sie lassen sich nicht länger diktieren, über welchen Kommunikationskanal sie kommunizieren sollen. Sie wählen Unternehmen und Dienstleister danach aus, wie komfortabel und positiv der Austausch mit ihnen ist.