Die Grundlage für eine konsistente Beantwortung von Kundenanfragen ist ein lückenloser und für jeden Sachbearbeiter nachvollziehbarer Kommunikationsverlauf ohne Informationsverlust. Doch oft ist der Automatisierungsgrad im Service-Management nicht ausreichend. Dies ist jedoch eine Voraussetzung, um Anfragen schnell und vor allem umfassend beantworten zu können.
Customer Engagement für hybride Kunden
Längst wird auch im Geschäftsalltag auf allen möglichen Kanälen kommuniziert, und das nicht zu knapp. Selbst Medien wie Twitter, WhatsApp und SMS sind im Business kein Tabu mehr.
Dabei wird nicht nur multimedial zwischen Unternehmen und Kunden kommuniziert, sondern auch parallel oder zeitlich versetzt. Was oft dazu führt, dass sich Informationen überschneiden, auf ein- und dieselbe Anfrage mehrmals geantwortet oder im schlimmsten Fall falsche Auskünfte erteilt werden. Der Grund ist immer derselbe: Niemand im Unternehmen hat den kompletten und aktuellen kurze Zeit später nochmals im Callcenter anruft oder im Web-Portal eine Nachricht hinterlässt, weil ihm noch etwas eingefallen ist?
Ziel muss es sein, die unterschiedlichen Kanäle miteinander zu vernetzen
Customer Engagement
So dass eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht, die bei jedem neuen Kontakt mit dem Kunden, bei jeder Änderung sofort und automatisch aktualisiert wird. Damit jeder Sachbearbeiter auf einen Blick sieht, wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist. Hat der Kollege schon geantwortet? Erübrigt sich vielleicht der Sachverhalt, weil beim Kunden inzwischen eine neue Situation eingetreten ist? Was kam als letzte Information herein?
Letztlich geht es darum, eine konsistente und für den Kunden nachvollziehbare, verständliche und vor allem zufriedenstellende Korrespondenz zu erreichen.
Informationen aus allen Kanälen Umfragen und Erhebungen in deutschen Unternehmen zeigen es immer wieder:
Die Qualität in der Kommunikation nach außen lässt zu wünschen übrig. Neben Schnelligkeit ist es vor allem die fachkundige Beratung, die bemängelt wird. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) beispielsweise kommt bei Deutschlands Versicherungen zum Ergebnis, dass viele eine ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung der Service-Anfragen besitzen. Wirft man vor diesem Hintergrund einen Blick hinter die Kulissen, wird deutlich, dass es nicht so sehr an den zuständigen Mitarbeitern selbst liegt, sondern vielmehr an der ungenügenden informationstechnologischen Verknüpfung. Oft ist der Automatisierungsgrad im Service-Management nicht ausreichend – eine Voraussetzung, um Anfragen schnell und vor allem umfassend beantworten
zu können.
KI-basierte Lösungen für höchste Genauigkeit
Unterstützung bieten in diesem Zusammenhang Software-Lösungen, die auf den Methoden der „künstlichen Intelligenz“ (KI) basieren – denn sie erkennen mit höchster Genauigkeit den Kontext jeder Art von Kommunikation: Worum geht es bei den unterschiedlichen Informationen überhaupt? Worauf bezieht sich eine Anfrage, egal, ob sie nun telefonisch, elektronisch und auf dem klassischen Postweg kommt? Gibt es dazu bereits einen Vorgang? Wann und wie wurde bisher mit dem Kunden kommuniziert?
Diese KI-Lösungen analysieren sämtliche Informationen, die über die verschiedenen digitalen und klassischen Kommunikationswege (E-Mail, Telefonie, klassischer Brief, Online-Chats, mobile Applikationen etc.) eintreffen, klassifizieren sie und verknüpfen sie mit den bestehenden Kommunikationsdaten.
Dabei berücksichtigen sie auch sich widersprechende Informationen und lassen sie in die Bewertung eines Vorgangs einfließen. Der Vorteil dieser Tools ist, dass sie alle Kommunikationskanäle, die ein Unternehmen anbietet, in die Analyse einbezieht und die für eine schnelle und vor allem konsistente Beantwortung notwendige Verknüpfung herstellt.
Das Ergebnis ist ein lückenloser und für jeden Sachbearbeiter nachvollziehbarer Kommunikationsverlauf ohne Informationsverlust. Und damit die Grundlage für eine konsistente Beantwortung der Kundenanfragen.
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Hybride Kunden – summ-it Unternehmensberatung. Quelle: Shutterstock, ProFoto
