Guter Kundenservice durch optimales E-Mail Management

Guter Kundenservice durch optimales E-Mail Management - BIT Magazin Ausgabe 2015-03 - summ-it Unternehmensberatung

Guter Kundenservice durch optimales E-Mail Management – BIT Magazin Ausgabe 2015-03

Kunden-Service bei Kfz-Versicherern offeriert Schwächen im E-Mail Management

Was zeichnet einen guten Kunden-Service im Versicherungsgeschäft aus? Neben fachkundigem Personal ist es vor allem ein professionelles E-Mail Management.

Eine aktuelle Studie unter Kfz-Versicherern hat allerdings gerade hier deutliche Schwächen ausgemacht. Eine Bestandsaufnahme von Unternehmensberater Jochen Maier, summ-it, gibt Aufschluss.

Bei Deutschlands Autoversicherern hapert es mit dem Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv. Laut der bei insgesamt 31 Filial- und Direktversicherern durchgeführten Erhebung liegen die größten Schwächen im E-Mail Management: zu lange Bearbeitungszeiten und ungenügende Kompetenz bei der Beantwortung.

So vergab das DISQ bei den Filialversicherern im Schnitt nur ein „ausreichend“. Mit durchschnittlich 46 Stunden brauchten sie für die Beantwortung der E-Mails fast dreimal so lange wie Direktversicherer mit etwa 17 Stunden. Auch hinsichtlich
der Qualität der Auskünfte hat das Institut deutliche Schwächen ausgemacht.

Danach ging nur rund die Hälfte der Antwortschreiben vollständig und verständlich auf die Kundenanliegen ein. In diesem Punkt unterschieden sich klassische und Direktversicherer kaum voneinander. Angesichts einer steigenden Anzahl wechselwilliger Versicherter überrascht dieses Ergebnis – schließlich ist
das Geschäft mit Kfz-Versicherungen seit jeher ein umkämpfter Markt: Die Branche steht vor einem Umbruch, denn etliche ausländische Anbieter drängen mit neuen Tarifoptionen und Car-Metering-Modellen auf den deutschen Markt. Umso mehr sind Schnelligkeit und Qualität im Kundendienst gefragt. Was aber zeichnet einen guten Service aus? Und vor allem – wie lassen sich beide Faktoren unter einen Hut bringen?

Der Testsieger unter den Filialversicherungen im Bereich der Service-Qualität war die DEVK, gefolgt
von der R & V, AXA sowie der Huk-Coburg auf den Plätzen 2-4. Der Testsieger in der Service-Qualität bei den Direktversicherungen war die Sparkassen Direkt Versicherung, gefolgt von der Hannoversche, Cosmos Direkt und der Huk 24.

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