Geschäftsprozesse industrialisieren

Multichannel-Input ist Alltag in Unternehmen: Während die Posteingangsprozesse beim Scannen von Papierpost seit Jahren erprobt sind, ist die Integration von E-Mail als Posteingangskanal häufig mit vielen manuellen Tätigkeiten verbunden. Eine der zentralen Fragen lautet: Wie lassen sich Geschäftsprozesse industrialisieren?

Geschäftsprozesse industrialisieren

Alltag in Unternehmen: Während die Posteingangsprozesse beim Scannen von Papierpost seit Jahren erprobt sind, ist die Integration von E-Mail als Posteingangskanal häufig mit vielen manuellen Tätigkeiten verbunden.
Es wird immer weniger gedruckt und zunehmend elektronisch verschickt. Keine Frage, die Digitalisierung im Dokumentenversand hat viele Vorteile: weniger Papier, mehr Zustelloptionen, leichter Versand vom Arbeitsplatz sowie eine bessere Erreichbarkeit. Mit wenigen Mausklicks können Informationen und Dokumente per E-Mail auch an viele Empfänger gleichzeitig versandt werden. Ist es beispielsweise erforderlich, einen Schadenbericht nach einem Unfall mit dem KFZ an die Versicherung zu schicken, ist es ein Leichtes, an diese E-Mail Fotos des Schadens mit zig Megabyte Dateigröße anzuhängen. Was für den (privaten) Versender der E-Mail in kurzer Zeit erledigt ist, stellt den Empfänger dieser E-Mail, eine Versicherung, oft vor große Herausforderungen.

Geschäftsprozesse industrialisieren: Integration von E-Mail in das Input-Management

Nach dem Import aus definierten Postfächern werden die E-Mails anhand verschiedener Klassifikationstechniken automatisch ausgewertet und die gewonnenen Informationen für nachgelagerte Verarbeitungsschritte genutzt. Eine besondere Herausforderung ist, wenn es in der E-Mail um verschiedene Themen wie beispielsweise „KFZ-Schadenmeldung“ und „Adress-Änderung“ geht und das „Thema“ nur in Verbindung mit den Anlagen interpretiert werden kann. Die Anlagen wiederrum bestehen häufig aus verschiedenen Daten- und Dokumentenformaten (PDF, JPG, …) und müssen ausgewertet werden. Die gewonnenen Informationen müssen inhaltlich „verstanden“ und so das „Thema“ erkannt werden. Ist dieses bekannt, kann der Geschäftsvorgang den richtigen Sachbearbeitern zugewiesen werden. So kann beispielsweise das KFZ-Kennzeichen oder eine Versicherungspolicen-Nummer automatisch ausgelesen und gegen Bestandssysteme validiert werden.

Geschäftsprozesse industrialisieren - postmaster Magazin Ausgabe 2015-01

Geschäftsprozesse industrialisieren. Quelle: ITyX

Automatisierung von Geschäftsprozessen

Als Ergebnis dieser Validierung erhalten Sachbearbeiter alle benötigten Informationen qualifiziert und auf einen Blick. Durch die Integration in die Geschäftsprozesse wird dynamisches Case Management möglich und ein Maximum an Dunkelverarbeitung ohne manuellen Eingriff erzielt.

Geschäftsprozesse industrialisieren: Response-Management in Echtzeit

Kunden erwarten heute eine sofortige Reaktion auf ihre E-Mails. Erscheint die Reaktionszeit als zu lang, stellen viele Kunden die Anfrage nochmals über den gleichen oder auch über einen anderen Kanal. Das intelligente Erkennen und Aggregieren eines Geschäftsvorgangs auch über verschiedene Kommunikationskanäle ist alles andere als trivial und stellt Unternehmen vor Herausforderungen.

Mit modernen Multi-Channel Input-Management Lösungen lassen sich viele dieser Anfragen fallabschließend ohne kostenintensive Sachbearbeiter bewältigen – und zwar in sehr viel kürzerer Zeit. Sobald das „Thema“ bzw. Anliegen in der E-Mail erkannt und zugeordnet ist, kann automatisiert der geeignete Folgeprozess angestoßen werden. Dies kann das Weiterleiten des Geschäftsvorgangs an den richtigen Sachbearbeiter sein, oder das automatische Erstellen und Versenden eine thematisch passenden und qualifizierten Antwort u.v.m.

Geschäftsprozesse industrialisieren und Input Management Prozesse intelligent optimieren

Die Mediatrix-Plattform von ITyX ermöglicht es Unternehmen, praktisch jede Form von Informationen – sei es Posteingang, Fax, SMS oder Beiträge in sozialen Medien zu erkennen und richtig zuordnen. Mediatrix liest, versteht und verwaltet eingehende und vorhandene Daten und schafft so auch eine Informations- und Wissenssammlung im Unternehmen. Dadurch lassen sich Geschäfts- und Entscheidungsprozesse beschleunigen, was maßgeblich zu einer Senkung der Kosten beiträgt. Unterstützt durch Wissensdatenbanken („Knowledge Bases“) lernt das System kontinuierlich und optimiert sich dabei selbst immer weiter.

Aktuelle Zahlen zur Nutzung von E-Mail:

  • 220 Milliarden E-Mails werden pro Tag weltweit verschickt
  • in den letzten Jahren wuchs das E-Mail Volumen um ca. 40 % – pro Jahr
  • über 90 % der Mitarbeiter nutzen E-Mail
  • circa 60 % sind mit dem E-Mail-System unzufrieden
  • lediglich 40 % der E-Mails sind tatsächlich wichtig

 

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