ECM integriert

ECM integriert - summ-it Unternehmensberatung

ECM integriert – summ-it Unternehmensberatung

ECM integriert CCM

ECM als Grundlage individueller Kundenkommunikation

Kunden erwarten, dass Schreiben ihrer Bank, Versicherung etc. konkrete und individuelle Antworten auf ihr Anliegen beinhalten bzw. passgenaue Angebote enthalten. Wenn Unternehmen im Posteingang – egal ob per Brief oder per E-Mail
– die eingehenden Dokumente klassifizieren, Inhalte extrahieren und gegen Bestandssysteme prüfen können, sind sie auch in der Lage, diese Informationen an das Korrespondenzsystem weiterzugeben.

ECM integriert

Dieses kann dann für das Antwortschreiben, Angebot etc. gleich die passenden Textbausteine für das konkrete Anliegen vorschlagen. Sachbearbeiter werden damit in die Lage versetzt, individuelle Antwortschreiben mit minimalem Aufwand zu erstellen. Und zu guter Letzt erhalten Kunden eine Antwort bzw. ein Angebot, welches Relevanz für sie hat.

Welche Hindernisse gibt es?

Es existieren eine ganze Reihe von Insellösungen, die weder vom Prozess noch von der zugrunde liegenden Technologie den Input mit dem Output verbinden. Unterschiedlichste Datenformate, Schnittstellenbeschreibungen, APIs und Laufzeitumgebungen erschweren integrierte Workflows.

Welche Anforderungen gibt es?

ECM integriert - BIT Magazin 2013-05 - summ-it Unternehmensberatung

BIT Magazin 2013-05 – summ-it Unternehmensberatung

Die Grundlage dieses „Regelkreislaufes“ ist sicher eine ECM-Lösung, welches die einzelnen Systeme verbindet und den Workflow steuert. Dazu benötigt die ECM-Lösung Konnektoren zu den eingesetzten Applikationen sowie die Möglichkeit einer leichten Erweiterbarkeit. Die Ergebnisse jedes einzelnen Verarbeitungsschrittes werden aggregiert bzw. es werden logische Sichten auf die gesammelten Informationen generiert. Jedes einzelne Informationsobjekt, ob Dokument, Informationen in unstrukturierter Form oder Entscheidungsergebnis einer Workflow-Aufgabe, wird sofort an der richtigen Stelle im Gesamtprozess eingefügt

Standardisierung und Normierung

Sinnvoll ist dies in jedem Fall – und hier sind wir in den letzten Jahren deutlich weitergekommen. Bezüglich Dateiaustauschformat hat sich XML genauso durchgesetzt wie das Aufrufen einzelner Programmfunktionen bzw. Prozessschritte per Web-Service-Calls.

Welches System ist dabei führend?

Da Output zu Input und Input wieder zu Output wird, muss letztlich jeder Kunde diese Frage für sich selbst beantworten. Entscheidend ist aus meiner Sicht vielmehr, dass Unternehmensprozesse flexibel durch ein ECM-System abgebildet werden können, welches das Input-Management mit der Kundenkorrespondenz und dem Output-Management verbindet. Erfüllt das zugrunde liegende ECM-System diese Aufgabe, ist die Frage nach dem führenden System nicht mehr entscheidend, sondern der Prozess steht im Vordergrund.

 

Lesen Sie den kompletten ArtikelECM integriert CCM.