Digitale Transformation erfordert, Geschäftsprozesse zu automatisieren

Die zunehmende Digitalisierung wird die Wirtschaft massiv verändern. Denn sie führt dazu, dass Prozesse intelligenter werden, vernetzte Systeme ihre Daten austauschen und sich selbständig steuern. Die Digitalisierung wird zu völlig neuen Geschäftsmodellen führen und die Service-Ökonomie rund um Produkte und Dienstleistungen verändern. Welche neuen Anforderungen stellen sich damit für die Unternehmen, was sind die entscheidenden Trends des digitalen Wandels?

Digitale Transformation – abwarten ist keine Option mehr!

Eine vernetzte Service-Ökonomie wird zur Ausgangsbasis für neue Geschäftsmodelle und ist damit eine der wichtigsten Glieder in der Kette  der digitalen Transformation. Warum das so ist, zeigen bereits alltägliche Szenen:

Menschen nutzen ihre Smartphones, Tablets und Notebooks in nahezu jeder Situation und Umgebung, ob auf der Straße, in der Bahn oder im Stadtpark. Sie sind ständig erreichbar, kommunizieren mobil und informieren sich unterwegs. Sie nutzen unterschiedliche Kommunikationswege, wie E-Mail, Internet-Portale, SMS, WhatsApp, Social Media-Plattformen und Twitter für die private und die geschäftliche Kommunikation, aber auch wenn es um ihre Belange als Kunde geht.

Digitale Transformation erfordert die Automatisierung von Geschäftsprozessen

Der vernetzte Kunde wird zukünftig ein Teil der Wertschöpfungskette. Wesentliches Ziel der Digitalisierung ist es deshalb, Prozesse innerhalb und außerhalb des Unternehmens aus Kundensicht zu betrachten und dabei schnellstmöglich auf Veränderungen reagieren zu können sowie ein Höchstmaß an Effizienz zu erreichen. Im Rahmen einer Expertenrunde zum aktuellen Thema „Digitalisierung“, veranstaltet durch die Stuttgarter Zeitung und Roland Berger Strategy Consulting am 20. Mai 2015, sagte Thomas Bauernhansl, Chef des Fraunhofer Instituts für Produktionstechnik und Automatisierung, voraus, „dass im Zuge der Digitalisierung ganze Wertschöpfungsketten verschwinden werden.“ Künftig entstünden völlig neue Geschäftsmodelle, bestehende Kunden-Lieferantenverhältnisse würden infrage gestellt.

Betrachtet man die Umwälzungen, die durch die Digitalisierung ausgelöst werden, so zeichnet sich ab, dass die gesamte Wertschöpfungskette – von der Produktion und Entwicklung bis zur Abnahme und Nutzung durch den Endverbraucher – in einem ganzheitlichen, vernetzten Öko-System stattfindet.

Digitale Transformation: Kunde als Teil der Wertschöpfungskette

Die allgegenwärtige Konnektivität und die Verwendung von Apps ermöglicht es Benutzern, situativ ihre Wahrnehmung, ihre Versorgung und sogar den physischen Umgang mit Dingen und Bewegungen autark zu gestalten. Diese Entwicklung vernetzt Geräte, Menschen, Produkte und Dienstleistungen zu einem Öko-System, in dem Medienbrüche vermieden und Transaktionen digital und in Echtzeit verarbeitet werden. Damit wird der vernetzte Kunde zu einem gestaltenden und bestimmenden Element in der Wertschöpfungskette.

Digitale Transformation verändert die Organisation

Die Digitalisierung verändert nicht nur Produkte und Geschäftsmodelle, sie führt auch zu tief greifenden Veränderungen in der Organisation der Unternehmen. Wie der Digitalverband Bitkom in einer aktuellen Unternehmens-Befragung ermittelt, beschleunigt die Digitalisierung die Kommunikation mit Kunden (79 Prozent) oder intern unter den eigenen Mitarbeitern (75 Prozent). Zwei Drittel der befragten Unternehmen stellen fest, dass ihre Organisation flexibler geworden ist (63 Prozent), mehr als jedes zweite Unternehmen sieht eine höhere Effizienz (55 Prozent). An der repräsentativen Umfrage nahmen 505 Geschäftsführern und Vorständen von Unternehmen ab 20 Mitarbeitern teil.

Fazit der Studie: „Die Digitalisierung verändert die Wirtschaft grundlegend, das hat auch Auswirkungen auf die Organisation der Unternehmen.“ Denn der Kontakt mit Kunden findet heute oft rund um die Uhr und in aller Öffentlichkeit statt, etwa in sozialen Netzwerken sowie über mobile Endgeräte. Dies erfordert, dass Mitarbeiter schneller informiert und in Entscheidungen einbezogen werden.

Das Marktforschungsinstitut IDC hat die neuen Anforderungen sowie die enormen Chancen für Unternehmen kürzlich auf der Konferenz eines ECM-Anbieters eindrucksvoll dargestellt. Demnach bietet die Digitalisierung in Firmen und Verwaltungen ein hohes Potenzial, um die Produktivität der Mitarbeiter im Alltag deutlich zu verbessern und die durch Automatisierung zu optimieren. „Dabei entwickeln sich die Daten und deren Analyse in einer zunehmend wissensbasierten und digitalen Arbeitswelt zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg“, so die Voraussage von IDC.

Der Kunde im Mittelpunkt der digitalen Transformation

Wenn Unternehmen in der Lage sind, in Echtzeit auf viele Informationen zuzugreifen und intelligente Softwaretechnologien nutzen, um die Daten aufzubereiten, dann ergeben sich daraus ganz neue Möglichkeiten für Geschäftsmodelle. Im Mittelpunkt steht dabei stets der Kunde, dem man beispielsweise Zusatznutzen ermöglicht oder individuelle, auf ihn zugeschnittene Angebote unterbreiten und neuartige Services generieren kann.

Dieses Fazit lässt sich nach der Expertendiskussion zum Thema Digitalisierung, zu der Roland Berger und die Stuttgarter Zeitung eingeladen haben, ziehen. In diesem Kontext stellte Thomas Bauernhansl, Chef des Fraunhofer-Instituts IPA, klar:

„Wichtig ist der Kundenkontakt. Es geht darum, den Kunden besser zu verstehen und über die richtigen Angebote enger an sich zu binden.“ Er ist sich sicher: „In den nächsten fünf Jahren werden wir sehr viel Veränderung sehen.“

Digitale Transformation: Künstliche Intelligenz als Erfolgsfaktor

Eine zentrale Rolle bei der Umgestaltung der Wirtschaft in Richtung einer vernetzten Service-Ökonomie spielen neben den allgegenwärtigen mobilen Endgeräten und der Cloud die lernfähigen, adaptiven Algorithmen der Künstlichen Intelligenz. KI-basierte Software wird heute beispielsweise verwendet, um Informationen zu analysieren, die über verschiedene digitale Kanäle, wie E-Mail, Social Media und Internet-Portale sowie die klassischen Medien Brief und Telefon eintreffen.

Diese kognitive Software klassifiziert und verknüpft die eintreffenden Informationen mit bereits vorhandenen Daten, leitet sie automatisch den entsprechenden Geschäftsvorgängen oder Sachbearbeitern zu. Kundenanfragen oder Mitteilungen können so nicht nur schneller und mit geringerem Personalaufwand beantwortet werden, sondern sind auch in der Lage, häufig wiederkehrende Kommunikationsabläufe selbständig zu verarbeiten.

Unternehmen wie Fedex, Ikea oder Samsung konnten damit 80 Prozent ihrer schriftlichen Service-Anfragen innerhalb von zwei Stunden erledigen. Darüber hinaus helfen KI-basierte System bei der Segmentierung der Kunden und der individuellen Fallbearbeitung, indem sie eine umfassende 360-Grad-Ansicht auf den Gesamtkontext ermöglichen. Die Qualität in Service, Kundenkommunikation und Informationsgewinnung wird dadurch deutlich verbessert.

Integration statt Insellösungen

Voraussetzung ist jedoch, dass KI-basierte Lösungen nicht aus Einzel-Tools bestehen, die z. B. nur bestimmte Kanäle oder Aufgaben im Rahmen der Service-Ökonomie abdecken, sondern aus einer Integrationsplattform heraus abrufbar sind. Diese überwindet Daten und Prozess-Silos und schafft perfekt arbeitende Schnittstellen. Laut dem Marktforschungsinstitut Gartner sind etwa 80 Prozent der eingesetzten Tools für die Kundenkommunikation und den Customer-Support nicht integriert. Diese Insellösungen stehen nicht im Kontext einer großen, intelligenten Customer Engagement Plattform.

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