Das Kundenerlebnis hängt von vielen Faktoren ab, insbesondere aber von der Qualität des Kundendienstes. Mit der wachsenden Zahl der Kontaktpunkte mit Kunden („Touch Points“) und Kommunikationskanälen erfordert die professionelle Betreuung von Kunden ein immer besseres Sachverständnis, welches heute nicht mehr nur von der Person und den Qualitäten des Sachbearbeiters abhängt! Ein Dienstleister mit hunderttausenden oder Millionen von Kunden, bei dem in unterschiedlichen Geschäftsbereichen diverse Vorgangstypen existieren, steht vor der echten Herausforderung, ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Hier zeigt sich, welche Unterstützung Mitarbeiter im Customer Service durch die IT erhalten – oder eben nicht. Denn fehlende Informationen und eine langsame sowie fehlerhafte Sachbearbeitung führen zu einer negativen Beurteilung des Dienstleisters.

Welche Herausforderungen müssen Mitarbeiter im Customer Service meistern?

  • Elektronisches oder papierbasiertes Erstellen von Massenbriefen, inhaltlich variabel und dynamisch an den betreffenden Kunden angepasst.
  • Kontrolle und Freigabe der verfassten Dokumentversion, was bei großen Mengen unweigerlich mit Fehlern verbunden ist.
  • Verwaltung und Beantwortung von komplexen Vorgängen, in die mehrere Fachbereiche involviert sind.
  • Dynamische Änderung des Dokumenteninhalts abhängig von den Freigaben bzw. dem Bearbeitungsstatus des Vorgangs.
  • Die Vielfalt der Kundenanfragen kann hunderte von Vorgangstypen erforderlich machen. Eine entsprechende Beantwortung beansprucht ohne vorkonfigurierte, leicht nutzbare Dokumentvorlagen unnötig viel Zeit.
  • Das CRM-System ist unübersichtlich oder nicht benutzerfreundlich und kann neu entstehende Probleme nicht effizient behandeln.
  • Qualifizierte Mitarbeiter zu finden und einzuarbeiten ist für Unternehmen eine große Herausforderung.

 

Unsere Beratung vereinfacht den Customer Service:

  • Einheitliche, dem Kundenwunsch entsprechende Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunden über beliebige Kanäle (Post, E-Mail, eigenes Kundenkonto im Web-Portal, usw.).
  • Dank effizienterer Kommunikation höhere Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Kosten.
  • Kosten zum Finden und Einarbeiten von Mitarbeitern werden dank benutzerfreundlichen Konfigurationsassistenten und Instrumenten zur Unterstützung der täglichen Arbeit niedriger gehalten.
  • Schnelleres Nutzen existierender Informationen in die Geschäftsvorgänge.
  • Integrationen von zentralisierten, gut nachvollziehbaren, vereinfachten, automatisierbaren und hohe Datensicherheit bietenden Vorgängen in das System.
  • Einfache Integration in die vorhandene IT-Infrastruktur.
Customer Service / Customer Experience mit der summ-it Unternehmensberatung: Kundenservice, der echte Begeisterung weckt!

Customer Service / Customer Experience mit der summ-it Unternehmensberatung: Kundenservice, der echte Begeisterung weckt!
Quelle: Shutterstock #599431292

Welchen konkreten Nutzen erzielen Kunden im Customer Service?

Effiziente Verarbeitung eingehender Kundenanfragen

Bei der intelligenten Dokumentenverarbeitung von digitalisierten oder elektronischen Inhalten wird die Kundenhistorie herausgesucht und das betreffende Dokument kann dem dazugehörigen Vorgang zugeordnet werden. Nach dem Sortieren werden die aus den Dokumenten gewonnenen, indizierten Daten im gewünschten Format an den vorgesehenen Sachbearbeiter weitergeleitet bzw. werden diese Daten digital archiviert.

Das Ergebnis: Nach dem Sortieren sind die aus der Kundenanfrage extrahierten Informationen für das Enterprise-Ressource-Planning (ERP),  Enterprise Content Management (ECM), Customer-Relationship-Management (CRM) oder jeder anderen Fachapplikation zugänglich. 

Einfache Vorlagenverwaltung zu schnelleren Beantwortung komplexer Vorgänge

Die Betreuung vieler Kunden ist immer mit großen Datenmengen, unterschiedlichsten Geschäftsprozessen und einer Vielzahl von Dokumentvorlagen zur Kundenkommunikation verbunden. Zur einfacheren Vorgangsverwaltung raten wir zu modernen Lösungen, die den Prozess der Vorlagenerstellung und –verwaltung deutlich vereinfacht und beschleunigt – das Ganze in einer leicht bedienbaren Nutzeroberfläche.

Der Freigabeprozess vereinfacht sich und unterschiedliche Versionen der Dokumentvorlagen können auf vielfältige Weise genutzt werden. Zur Vermeidung von Ungenauigkeiten durchlaufen die Dokumente einen mehrstufigen Kontroll- und Freigabeprozess, der sowohl auf inhaltliche als auch formale Elemente eingeht.

Unterstützung  von Vertrieb und Marketing

Mit modernen Lösungen können relevante Geschäftsdokumente (z. B. Rechnungsschreiben) genutzt werden, um das Cross-Selling zu steigern. Durch Nutzung der freien Flächen („Whitespace“) auf diesen Dokumenten können gezielte, relevante Marketingbotschaften den Kunden erreichen. Über die Nutzung aller zum Kunden bekannten Informationen können diese freien Flächen („Whitespace“) genutzt werden, um für den Kunden relevante Werbung aufzubringen und in die Kundenkommunikation zu integrieren.

Letztere erfolgt mit der Erstellung und Formatierung individueller Inhalte sowie deren Versendung an festgelegte Kundensegmente, egal in welchem für den Kanal charakteristischen Ausgangsformat: Webcontent, E-Mail oder gedrucktes Dokument.

Interaktive Dokumentenerstellung

Die Erstellung von personalisierten Dokumenten ermöglichen moderne Lösungen mit automatisch vorausgefüllten Feldern, kombiniert mit Benutzerinteraktionen. Die erstellten Dokumente sind Vorlagenbasiert. Die Vorlagen können auch komplizierte, im Voraus definierte Dokumentlogik enthalten. Mit der Verwendung der intelligenten Kommunikationsplattform ist die Erstellung geschäftskritischer Inhalte bedeutend leichter, denn sie unterstützt die tägliche Arbeit mit benutzerfreundlichen Assistenten sowie mit der Sammlung relevanter Informationen, die in den verschiedenen Systemen zur Verfügung stehen, und deren Nutzung und Darstellung auf einer einheitlichen Oberfläche.

 

Ein schneller und effizienter Customer Service steigert die Kundenzufriedenheit

Der Customer Service ist die Stelle, an der sich der Kunde mit dem Dienstleister trifft. Von ihm wird  grundsätzlich eine reibungslose Funktion erwartet. Denn beim Kunden bleiben viel eher negative Erfahrungen im Gedächtnis, während man positive Aspekte oft für selbstverständlich nimmt. Herkömmliche Customer Servicesysteme sind nicht mehr in der Lage, moderne, prozessbasierte Lösungen ausreichend zu unterstützen. Doch ist es entscheidend, den Customer Service sehr gut mit der Wissensbasis der Organisation zu vernetzen – nur so kann die Customer Experience die Kunden begeistern.

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