Customer Engagement

Der Finanzsektor wurde in den letzten Jahren durch eine Reihe von Skandalen erschüttert – mit teils dramatischen Auswirkungen auf etablierte Unternehmen. Dadurch hat die wichtigste „Währung“ – das Vertrauen von Kunden in ihre Finanzdienstleister – massiv gelitten. Parallel dazu drängt eine Reihe neuer Wettbewerber mit innovativen Produkten aggressiv in diesen ohnehin gesättigten Markt.

Customer Engagement

Der perfekte Sturm? – Druck für Veränderungen

Finanzdienstleister sind mit einer Reihe an tiefgreifenden Veränderungen konfrontiert: Die traditionelle Art der Kundenkommunikation (Callcenter, Filialen, Beratung beim Kunden) wird von Kunden immer weniger genutzt . Sie wird ersetzt durch eine nur schwer vorhersehbare Nutzung von Kontaktpunkten („Touch Points“), über die Interessenten und Kunden Informationen einholen, diese validieren und überdenken, bevor sie einen Kauf tätigen. Konnten in der Vergangenheit Unternehmen diesen Prozess weitestgehend steuern, vergleichen Kunden längst selbstbewusst Preise und Leistungen und fragen Unternehmen nur noch nach dem (besten) Preis.

Durch zahlreiche Skandale in der jüngeren Vergangenheit hat das Vertrauen in die Glaubwürdigkeit von Finanzdienstleistern massiv gelitten mit der Folge, dass Kunden ihre seitherige Loyalität aufgeben und sich vermehrt nach alternativen Angeboten und Anbietern umsehen.

In diese Lücke stößt eine Reihe von neuen, agilen Unternehmen mit innovativen und differenzierten Geschäftsmodellen. PayPal, Apple Pay oder Google Wallet sind hier sicher die prominentesten und haben – obwohl erst seit kurzem am Markt – jeweils mehrere Dutzend Millionen Kunden.

Customer Enagagement - summ-it Unternehmensberatung

Quelle: Bitkom

Vergleichsportale wie check24.de oder Online-Banken ohne Filialnetz üben auf Versicherer und Privatkundenbanken zusätzlichen Druck aus. Was also können etablierte Finanzdienstleister unternehmen, um Kunden zu halten, deren Loyalität zu stärken sowie neue Kunden zu gewinnen?

Vom Output Management zur vernetzten Kundenkommunikation

Finanzdienstleister müssen selbst Möglichkeiten anbieten, bestimmte Angebote und Transaktionen intelligent, schnell und einfach vergleichbar zu machen und die Vorteile gegenüberstellen. Dies entspricht dem Bedürfnis nach Einfachheit und Überschaubarkeit. Individuelle und personalisierte Informationen und Angebote, welche über die (aus Kundensicht) relevanten „Touch Points“ angeboten werden, sind dabei entscheidende Differenzierungsmerkmale. Kunden finden sich in diesen maßgeschneiderten Informationen und Angeboten wieder. So wird Vertrauen wieder aufgebaut und die Bindung an das Unternehmen gestärkt.

Ebenfalls großes Potenzial für Unternehmen steckt in der sensiblen Nutzung der Transaktionsdaten Ihrer Kunden: Bei jeder Finanztransaktion (Tarifumstellung, Überweisung, Kreditkartennutzung, …) liefern diese Transaktionen aufschlussreiche Hinweise über unsere Gewohnheiten und Vorlieben. Mit Fingerspitzengefühl aggregiert und sinnvoll aufbereitet, können diese Daten dazu dienen, Kunden mit einer personalisierten Kundenkommunikation positiv zu überraschen: eine personalisierte Versicherungspolice für das neue KFZ, eine passende Reiserücktrittsversicherung, Anlagemöglichkeiten gemäß unserem Konsumverhalten etc.

Kombiniert man diese historischen Transaktionsdaten mit Echtzeit-/Browsing-Informationen, erschließt sich eine wahre Schatztruhe: Wenn beispielsweise ein Kunde im letzten Jahr sein neues Auto versichert hat und in diesem Moment Versicherungstarife im Internet aufruft wäre es naheliegend, ihm „in Echtzeit“ ein individuell passendes Angebot am Bildschirm anzuzeigen.

Fazit

Output Management hat die Aufgabe, Unternehmen auf dem Weg in eine vernetzte Kundenkommunikation zu unterstützen. In dieser werden Informationen individuell, kanalabhängig und in Echtzeit aggregiert, auf Knopfdruck formatiert und die erstellten Dokumente über den passenden Touch-Point dem Kunden zur weiteren Nutzung angeboten. Aus einer Outbound Kundenkommunikation entsteht echte Interaktion mit dem Kunden und damit Customer Engagement.

Lesen Sie den kompletten Artikel „Customer Engagement: Von der Kundenkommunikation zur -interaktion“