CRM-Integration in bestehende IT- und Prozesslandschaften

Eine CRM-Software entfaltet ihr volles Potenzial, wenn sie mit anderen Anwendungen verbunden und in bestehende Geschäftsprozesse integriert wird

Kundendaten sind nach wie vor eine der wertvollsten Ressourcen, über die ein Unternehmen verfügen kann. Wenn ein Unternehmen seine aktuellen und potenziellen Kunden besser versteht, kann es ihnen eine persönlichere Betreuung bieten und bessere Marketingstrategien entwickeln. Das Erfassen, Zusammenfassen und Verwalten all dieser Daten ist jedoch eine gewaltige Aufgabe. Aus diesem Grund greifen Unternehmen häufig auf integrierte CRM-Systeme (Customer Relationship Management) zurück, um andere Systeme, Datenbanken und Informationsströme zu zentralisieren.

Was ist eine CRM-Integration?

Um eine CRM-Integration am besten zu verstehen, sollten wir zunächst einen Schritt zurückgehen und untersuchen, wie Unternehmen CRM Systeme nutzen.

CRM-Software erklärt

CRM (Customer Relationship Management) ist ein Verfahren, bei dem Strategien und Technologien kombiniert werden, um die Interaktionen mit Interessenten und Kunden optimal zu gestalten. Es stützt sich auf die Erfassung und Analyse von Daten aus den Touchpoints mit Kunden während des gesamten „Kundenlebenszyklus“ („Customer Lifecycle“). Dieser Zyklus kann alles umfassen, vom ersten Kontakt mit potenziellen Kunden und Leads bis hin zu Interaktionen nach dem Verkauf und Maßnahmen zur Kundenbindung.

CRM-Software wiederum ist eine zentrale Plattform zur Konsolidierung einer Vielzahl von kundenbezogenen Informationen in einer einzigen Datenbank oder einer Reihe von Datenbanken für einen schnelleren und effizienteren Zugriff und eine bessere Analyse. Durch diese Zusammenstellung und Speicherung von Informationen wie Kundendaten, Kontoinformationen, Verkaufsdaten, Unternehmensdaten und mehr können Kunden leichter verwaltet werden. Bei einigen CRM-Systemen handelt es sich um einmalig zu erwerbende Softwareprodukte, die auf einem Unternehmensserver installiert werden, sodass das Unternehmen die volle Kontrolle über das Programm und die Daten hat. Andere Systeme funktionieren als Software-as-a-Service-Plattformen (SaaS), die ein Unternehmen abonnieren und von überall aus nutzen kann. Es gibt auch Open-Source-Lösungen.

Mit CRM-Systemen können Kundendaten automatisch erfasst, gespeichert und organisiert werden. Durch die Automatisierung wird nicht nur die Kundenerfahrung („Customer Experience“) verbessert, sondern auch die des Unternehmens, indem die Arbeitsbelastung verringert wird. Dies erleichtert auch die Anpassbarkeit an oder die Konnektivität mit anderen unterschiedlichen Systemen innerhalb des Unternehmens, was vielleicht der größte Vorteil von CRM-Systemen ist. Geben Ihre Kunden beim Kauf über ein Programm eine E-Mail an, aber ein anderes Programm verwaltet das E-Mail-Marketing? CRM-Software kann diese Lücke überbrücken.

Wie eine CRM-Integration funktioniert

Eine CRM-Software entfaltet ihr volles Potenzial, wenn sie mit anderen Anwendungen und Software verbunden ist. „CRM-Integration“ ist die Verbindung eines CRM-Systems mit anderen Systemen und bedeutet einfach, dass die Kundendaten eines Unternehmens nahtlos in Drittsysteme und Geschäftsprozesse integriert werden können. Diese Drittsysteme haben vielleicht nichts mit dem CRM-System zu tun, aber die Daten, die sie erzeugen oder nutzen, können das CRM verbessern und umgekehrt.

Die Integration sieht für die verschiedenen Unternehmenstypen ganz unterschiedlich aus. Für einige reicht es aus, eine CRM-Software mit einigen Funktionen einer Unternehmenswebseite zu verknüpfen, was über bereits in die CRM-Software integrierte Integrationen erfolgen kann. Komplexere Unternehmen müssen jedoch eine CRM-Plattform mit einer Vielzahl anderer Systeme integrieren, darunter auch solche, die ebenso komplex oder noch komplexer sind, wie z. B. ein ERP-System (Enterprise Ressource Planning).

Die meisten CRM-Systemintegrationen erfordern eine Verbindung über APIs (Application Programming Interfaces).

Eine CRM-Software entfaltet ihr volles Potenzial, wenn sie im Rahmen einer CRM-Integration mit anderen Anwendungen und den Geschäftsprozessen verbunden wird.

Beispiele für CRM-Integration

Die CRM-Integration kann sich auf eine Vielzahl von Geschäftsfunktionen erstrecken, aber hier sind einige besonders häufige Beispiele für die CRM-Integration.

Integration von CRM und E-Commerce

Es gibt wohl keinen Unternehmensbereich, der mehr von einem CRM-System und seiner richtigen Integration profitiert als der Vertrieb. CRM-Systeme sind hier ein wichtiges Instrument, da sie Daten über aktuelle Kunden und Leads über viele Kanäle hinweg erfassen und verfolgen.

Um diese Funktion optimal nutzen zu können, muss das CRM-System in die E-Commerce-Plattform integriert werden, die für die Verwaltung der Verkaufsvorgänge (d. h. Kundenbesuche, Bestellungen, Zahlungseinzug) verwendet wird. Beispiele sind BigCommerce, Shopify, WooCommerce und Square, um nur einige zu nennen. Auf diese Weise können Kontakte, Produkte und Bestellungen automatisch mit einem System synchronisiert werden.

Integration von CRM und Marketing

Bevor es zum Verkauf kommt, möchten viele Unternehmen eine Fülle von Informationen über potenzielle Kunden sammeln – mit dem Ziel, einen „360-Grad-Blick“ auf ein Kundenprofil zu erhalten. Daher verlassen sich viele Unternehmen auf Marketingautomatisierungssysteme wie Salesforce Marketing Cloud, Adobe Experience Cloud, HubSpot und andere, um Kundendaten aus den gängigsten Marketingkanälen zu integrieren.

Um einen potenziellen Kunden über alle möglichen Kanäle zu betrachten und ihn möglichst effektiv zu vermarkten, ist die Integration von CRM-Systemen entscheidend. Im Falle des Marketings kann die CRM-Integration relevante Daten mit allen anderen Kundeninformationen verbinden, die während des gesamten Kundenlebenszyklus generiert werden, und dabei helfen, den Lead auf den entsprechenden Marketingkanal zu lenken, um einen Verkauf abzuschließen.

Integration von CRM und Kundenservice

Wenn Kunden sich mit einer Anfrage an Unternehmen wenden, werden Tickets oder Vorgänge erstellt, die verfolgt und organisiert werden müssen. Aktuelle Informationen über Garantien, Reparaturen/Wartung und Rücksendungen müssen ebenfalls verwaltet und mit Querverweisen versehen werden. Für diese Aspekte des Kundendienstes kann verschiedene Software eingesetzt werden (z. B. IT-Servicemanagement-Software und Außendienstsoftware), aber die Integration mit CRM-Software oder -Diensten ist notwendig, um diese Informationen mit anderen verwandten Bereichen zu verbinden.

Die CRM-Integration kann diese Kundendienstdaten einfach mit größeren Datenbanken mit Kundendaten zusammenführen, und sie kann den Kundendienst auch direkt mit anderen Kanälen verbinden. Haben beispielsweise die Reparaturtechniker vor Ort Zugang zu Informationen über die Anrufe der Kunden beim Kundendienst? Woher sollen Marketing- oder Kundendienstabteilungen ohne eine Lösung für den Informationsaustausch wissen, wann sie sich mit einem Kunden in Verbindung setzen müssen, wenn ein Reparaturtechniker eine anstehende Wartung bemerkt?

Jochen Maier, Geschäftsführer

Vorteile einer CRM-Integration

Bessere Kundenkommunikation und Kundenbetreuung

Die Qualität der Kundenerfahrung („Customer Experience“), wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen, ist genauso wichtig wie die Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Dies gilt insbesondere in Geschäftsfeldern, in denen ähnliche Produkte und Dienstleistungen von vielen Wettbewerbern angeboten werden. Um Kunden zufriedenzustellen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, können es sich die Unternehmen nicht leisten, bei der notwendigen Kundenkommunikation nachlässig zu sein, und müssen zeitnah, präzise und persönlich auf sie eingehen.

Der Zugang zu Informationen, die Fähigkeit zur Automatisierung und das Potenzial, die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter zu erhöhen, die die CRM-Integration ermöglicht, sind für die kundenorientierten Elemente vieler Unternehmen von unschätzbarem Wert. CRM kann dazu beitragen, das Umsatzwachstum durch die Gewinnung und Bindung von Kunden mit der richtigen Kommunikation zu fördern.

Möglichkeiten der Automatisierung

Alle Plattformen, die eine Automatisierung von Kommunikations- und Dokumentationsaufgaben unterstützen, helfen einem Unternehmen, Ressourcen einzusparen, da dies zwei Bereiche sind, die ansonsten einen enormen Zeitaufwand für die Mitarbeiter bedeuten. Ein gut integriertes CRM-System kann zum Beispiel eingehende Informationen über den Bedarf an Kundensupport mit einem System verbinden, das die entsprechende Kommunikation mit dem Kunden und den zuständigen Stellen im Unternehmen automatisiert. Dies spart Zeit und Geld, da kein Mitarbeiter eingestellt werden muss, der den Arbeitsablauf steuert, und auch keine manuellen Aufzeichnungen geführt werden müssen, sobald der Vorgang abgeschlossen ist.

Verbesserte Organisation und gesteigerte Effizienz

So wichtig die Automatisierung für die interne Effizienz auch ist, die Konsolidierung von Informationen in einem einzigen System ermöglicht eine höhere Produktivität. Aufgaben wie die Überwachung und Analyse von Kundendaten lassen sich leichter und in größerem Umfang erledigen, wenn sich die Mitarbeiter nicht in mehrere Systeme einloggen und zwischen ihnen hin- und herwechseln müssen und wenn die gewünschten Informationen sofort abgerufen und bearbeitet werden können. Ein zentraler Zugriff auf organisierte Daten erleichtert nicht nur die Arbeit der Mitarbeiter, sondern fördert auch die Transparenz und die klare Kommunikation innerhalb des Unternehmens.

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