Es ist ein Traum der Menschheit; ein Traum von einer besseren – oder zumindest bequemeren – Welt: Maschinen erledigen alle lästigen Arbeiten des Alltags. „Buch doch mal den Flug nach München“ oder: „Ich brauch Blumen für meine Frau.“ Weil die Forschung vor allem bei der künstlichen Intelligenz zuletzt erhebliche Fortschritte gemacht hat, ringen die Großkonzerne Google, Amazon, Apple, Microsoft und Facebook tatsächlich mittlerweile darum, die besten digitalen Assistenten zu schaffen.
In der Fachsprache heißen diese freundlichen Helfer Bots, das ist eine Abkürzung für Roboter. Es sind Programme, die sich über Text oder Stimme mit Menschen unterhalten können, um passende Nachrichten zu liefern, Einkäufe zu erledigen oder einen effizienten Kundendienst zu bieten. Vor allem der Kontakt zwischen Verbrauchern und Unternehmen soll so dramatisch verbessert werden.
Quelle: summ-it Unternehmensberatung
Chatbots auf dem Vormarsch
„Nehmen Sie den klassischen telefonischen Kundendienst“, sagt David Marcus, Chef des Facebook-Nachrichtendienstes Messenger. „Am Telefon warten Sie zehn Minuten. Dann sprechen Sie mit jemandem, der Ihre Daten aufnimmt und Ihr Anliegen erfragt. Dann leitet der Sie weiter, um Sie wieder warten zu lassen. Und während dieser ganzen Zeit können Sie nichts anderes tun. Ist das guter Service?“ Marcus ist ein alerter, etwas geschniegelter Manager, früher Chef des Bezahldienstes PayPal, mittlerweile eine der wichtigsten Figuren im Reich von Facebook-Chef Mark Zuckerberg. Eine Milliarde Nutzer hat der Messenger-Dienst. Im Frühjahr hat Facebook verkündet, die Plattform für Chatbot-Entwickler zu öffnen. Programmierer können dort jetzt Bots einklinken. Seither sind nach Angaben von Facebook schon mehr als 11.000 Helferlein entwickelt worden.
Chatbots nutzen Verfahren der Künstlichen Intelligenz
Der Nachrichtensender CNN hat so einen Bot. „Hi there“ begrüßt der Roboter Leser in dem kleinen Dialogfenster. Und will dann wissen, wofür man sich so interessiert. „Schreiben Sie mir mit ein paar Worten, worüber Sie gerne mehr wüssten.“ Dann liefert er Meldungen, Artikel, Filme. Oder es gibt einen Bot der niederländischen Fluglinie KLM. Der bietet Infos zum gebuchten Flug, ermöglicht den Check-in. Der Vorteil für den Kunden bestehe darin, sagt David Marcus, dass er sich nicht für jede einzelne Erledigung extra eine App aufs Smartphone herunterladen müsse.
Im Idealfall könne er mit den Maschinen schnell und intuitiv kommunizieren, innerhalb eines einzigen Programms. Ein kurzes „Sie kriegt wieder Blumen“ reicht dann vielleicht schon. Denn die Maschine weiß ja, mit wem sie es zu tun hat, und hat sich vielleicht auch das Muster eines früheren Auftrags gemerkt. Ein perfekter Bot würde dann fragen: „Wieder die roten Rosen? Oder diesmal lieber gelbe?“ Marcus sagt, der Vorteil gegenüber Telefondiensten sei, dass Maschinen sehr schnell reagierten, und wenn sie länger brauchten, könne man zwischendurch etwas anderes erledigen. Soweit die Theorie.
Klingt gut – und die Praxis?
Die Praxis hinkt noch hinterher. Von den bislang verfügbaren Bots reagieren einige schon dialogähnlich, aber alle noch sehr gestanzt, bisweilen mit bloßem Unverständnis. So ist die Wetter-App Poncho zwar lustig, weil man da mit einer Katze chattet. Im Zweifel aber ist die herkömmliche Wetter-App auf dem Smartphone schneller und präziser. Und wer etwa den Reise-Bot Kayak um eine Flugverbindung von Hamburg nach München bittet, muss feststellen, dass dieser Roboter Hamburg schlichtweg nicht kennt, Lübeck dagegen schon. „Das Sprachverständnis ist für uns die größte Herausforderung“, sagt Marcus. „Denn wenn man erst einmal weiß, was jemand möchte, wird man schon Mittel und Wege finden, das auch zu liefern. „Der Hype, der um die kurzfristige Wirkung der Bots gemacht worden sei, sei zu groß gewesen, sagt der Messenger-Chef. Ihre langfristige Wirkung dagegen werde unterschätzt.“
Denn auch wenn manch digitaler Butler noch begriffsstutzig wirkt: Die Bots können den Zugang von Verbrauchern zu Computern verändern. „Chatbots“ sagt Microsoft-Chef Satya Nadella sogar, „werden die Wahrnehmung von Computern fundamental revolutionieren.“ Im ersten Schritt würden sie Apps nur verbessern.
Fazit und Ausblick – Chatbots nur ein weiterer Hype?
Aber im nächsten Schritt würden alle Computer die menschliche Sprache verstehen. Die Sprachewerde die „neue Schnittstelle“ zwischen Mensch und Computer. Die Digitalgiganten erhoffen sich von den Bots freilich auch frische Daten. Facebook Geschäft mit der Werbung etwa boomt, weil Mark Zuckerberg es versteht, Werbung präzise wie nie auszuliefern. Die Bots werden nun noch präziser dokumentieren, wie sich der einzelne Nutzer als Kunde verhält.
Ob und wie viele Jobs die Bots vernichten, etwa in Callcentern, ist offen. Aber vielleicht dauert das auch noch eine ganze Weile. Bei Messenger in den USA experimentieren sie seit einer Weile mit einem virtuellen Assistenten namens „M„: Wenn der zu begriffsstutzig ist und gar nicht weiterkommt, springt immer noch jemand ein: ein Mensch.
