Case Management – Vorgangsbearbeitung im 21. Jahrhundert

Case Management (Vorgangsbearbeitung) ist eines der Top-Themen in Unternehmen. Es gilt, die eigenen Geschäftsprozesse nicht nur zu optimieren, sondern sie auch bestmöglich auf sich ständig verändernde Rahmenbedingungen auszurichten. Unnötige Kostentreiber sollen eliminiert und eine größtmögliche Anpassungsfähigkeit erreicht werden.

Dies ist offensichtlich alles andere als trivial, insbesondere da etablierte Prozesse und Tools infrage gestellt werden müssen. Eine Analogie soll diese Herausforderung verdeutlichen: Geschäftsprozesse, die typischerweise mittels Business Process Management (BPM) verwaltet werden, können als „Karten im Navigationssystem Ihres Unternehmens“ angesehen werden. In diesen Karten sind Wege – also erfolgreiche und erprobte Standardprozesse – verzeichnet, die jeder Mitarbeiter im Unternehmen nutzen soll. Die Fahrzeit – also die Nutzung dieser Wege (=Bearbeitungszeit) – kann gemessen und als KPIs (Key Performance Indikatoren) in Dashboards angezeigt werden.

Alles richtig, aber längst nicht mehr ausreichend. Was in dieser Analogie fehlt, ist ein lernendes „Navigationssystem“, d.h. die Geschäftsprozesse müssen aus dem Verhalten der Anwender lernen und deren Erfahrung integrieren können. An dieser Stelle setzt Case Management als sinnvolle Ergänzung zu Business Process Management an. Mit einem modernen Case Management können erfahrene Anwender Ihre Expertise leicht einfließen lassen und so zu einer optimalen Vorgangsbearbeitung entscheidend beitragen.

Case Management als Grundlage effizienter Organisationen

Betrachtet man die Realität der Vorgangsbearbeitung (Case Management) in vielen Unternehmen wird deutlich, welche Effizienz- und damit Kostensenkungspotenziale noch ungenutzt bleiben:

• Präsentationen und Verhandlungen mit Kunden werden heute vielerorts per Videokonferenz durchgeführt, aber immer noch werden die „wichtigen” Dokumente in den meisten Unternehmen ausgedruckt und dann abgeheftet.
• Formulare werden digital am PC ausgefüllt um dann ausgedruckt, unterschrieben und wieder eingescannt zu werden. Alternativ wird die benötigte Unterschrift als JPG in das Formular eingefügt.
• Wie wir in unserem Beitrag zum Thema Archiv geschrieben haben, sind in vielen Unternehmen zwar Lösungen vorhanden, um in einzelnen Geschäftsbereichen auf Informationen zugreifen zu können. Die Nutzung unternehmensweit verfügbarer Archiv- und Recherche-Lösungen ist allerdings immer noch die Ausnahme.

Case Management Lösungen können die oben beschrieben Aufgaben deutlich vereinfachen: Alle in der Vorgangsbearbeitung erforderlichen Daten, Dokumente usw. stehen dem Sachbearbeiter an der Stelle zur Verfügung, an der sie benötigt werden. Das seitherige mühselige Suchen nach Informationen entfällt; die Reaktionszeiten und die Kosten werden deutlich gesenkt.

Investitionen in Case Management Lösungen rechnen sich!

Der Branchenverband Bitkom hat in einer repräsentativen Studie ermittelt, welchen Nutzen Unternehmen aus Investitionen in die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen ziehen.

Die Zahlen sprechen für sich:

„So sagen 74 Prozent der befragten Unternehmen, dass sich die Einführung neuer Software-Lösungen positiv auf die Performance ihrer internen Büro- und Verwaltungsprozesse ausgewirkt hat. Auch die Kunden profitieren: Knapp zwei Drittel (63 Prozent) der Unternehmen geben an, dass sie die Kundenzufriedenheit durch optimierte Prozessabläufe deutlich steigern konnten. Gut die Hälfte (51 Prozent) konnte außerdem die Datensicherheit erhöhen.“

(Quelle: Bitkom Digital Office Index).

Was bringen Ihnen moderne Case Management Lösungen?

• 360ᴼ Überblick über alle relevanten Informationen

Moderne Case Management Lösungen stellen eine einheitliche und umfassende Plattform zur Verwaltung von Unternehmensinhalten, -prozessen und -vorgängen bereit.

• Branchenunabhängig und vielseitig einsetzbar

Der Zugriff auf Unternehmensinhalte und ihre Analyse, die Verwaltung der diesbezüglichen Dokumente sowie die Protokollierung aller Vermerke und Änderungen wird deutlich vereinfacht und beschleunigt.

• Vereinfacht die Teamarbeit und Kooperation

Intuitiv nutzbare Oberflächen erleichtern die Zusammenarbeit zwischen Ihren Mitarbeitern sowie die Erstellung und Terminierung von Ereignissen. Bei modernen, häufig Cloud-basierten Case Management Lösungen können Abfragen auch per Smartphone usw. durchgeführt werden – jederzeit und von überall aus.

• Von der Fachabteilung konfigurierbar

Dank der intuitiven Benutzung sind für die Konfiguration keine IT-Fachkenntnisse nötig. Bereits nach kurzer Zeit können Fachanwender das System und die Oberfläche nach individuellen Ansprüchen gestalten: Es können neue Benutzer hinzufügt, neue Dokumententypen geplant, Suchbedingungen geändert und Geschäftsprozesse angepasst werden.

• DSGVO-Konformität

Die erstellten Dokumente sind einheitlich, entsprechen den Compliance Vorgaben des Unternehmens und erfüllen branchenbezogene und gesetzliche Vorschriften.

• Höchstgeschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Robustheit

Moderne Case Management Lösungen sind in der Lage, Massenvorgänge gleichzeitig und äußerst performant zu verarbeiten.

Case Management Lösungen – optimale Unterstützung für Anwender

Obwohl Digitalisierung und Automatisierung die Effizienz von Unternehmen beträchtlich erhöhen, lösen sie nicht jedes Problem! Die Expertise und die Entscheidungsfähigkeit geschulter  Anwender sind nicht automatisierbar. Gewisse Aufgaben sind nicht oder nur teilweise strukturierbar, sodass ihre Ausübung menschliches Urteils- und Unterscheidungsvermögen erfordert. Durch die adäquate Nutzung dieser Systeme können Mitarbeiter selbst komplexe Vorgänge schnell und effizient zu erledigen – alle benötigten Daten, Dokumente und Prozesse stehen in einer einheitlichen Plattform zur Verfügung.